近日，記者在第九屆網(wǎng)上零售年會(huì)上專訪了海爾電商CEO楊勵(lì)耕，他表示，海爾做電商差不多4年時(shí)間，中間也經(jīng)歷了諸多考驗(yàn)。家電做電商，12年啟動(dòng)，13年發(fā)展，楊勵(lì)耕認(rèn)為2016年才是一個(gè)爆發(fā)期。而到2015年，量才會(huì)變得非常受關(guān)注。
問(wèn)：一開(kāi)始怎么確定消費(fèi)者群體需求？
楊勵(lì)耕：小米把消費(fèi)者的需求想得很透，這不是想出來(lái)的，當(dāng)然有喬布斯這樣的天才，但不是每個(gè)人都是天才，了解了消費(fèi)者的不同的需求，一個(gè)產(chǎn)品出來(lái)，要去聚焦，要抓得比較準(zhǔn)，還是要去試錯(cuò)。
問(wèn)：海爾本來(lái)是傳統(tǒng)企業(yè)，為了適應(yīng)電商做出了哪些改變？
楊勵(lì)耕：重要的還是觀念的改變。從外部來(lái)說(shuō)，我們是一個(gè)獨(dú)立的公司，比較獨(dú)立的去做這件事情，給新的業(yè)務(wù)新的團(tuán)隊(duì)更多的靈活性，從基層角度來(lái)看，我覺(jué)得這是一個(gè)系統(tǒng)的大團(tuán)隊(duì)。尤其是制造業(yè)去做電商，核心的思考看不見(jiàn)摸不著，具體操作的時(shí)候，你只有有觀念上的改變，并且有這樣的團(tuán)隊(duì)來(lái)相配套，那面臨一個(gè)具體問(wèn)題的時(shí)候，才能給出來(lái)符合現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)的需求。
問(wèn)：請(qǐng)你談一談，電商方面具體的操作是怎么樣的，比如說(shuō)在產(chǎn)品方面或者人力方面？
楊勵(lì)耕：到現(xiàn)在為止，海爾已經(jīng)推出了一系列充滿互聯(lián)網(wǎng)思維的科技產(chǎn)品，像海爾智能烤箱、免清洗洗衣機(jī)等充滿顛覆性的產(chǎn)品。這些都是通過(guò)與用戶的持續(xù)交互，互動(dòng)出來(lái)的?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶的需求越來(lái)越個(gè)性化，越來(lái)越多樣化。所以對(duì)每個(gè)品牌來(lái)說(shuō)都很有挑戰(zhàn)性，如何與用戶持續(xù)交互，滿足他們的需求這是最關(guān)鍵的。講到怎么做電商，我們做差不多4年時(shí)間，賣(mài)家電做電商，12年啟動(dòng)，13年發(fā)展，但是我覺(jué)得16年才是一個(gè)爆發(fā)期。明年的時(shí)候，量才會(huì)變得非常受關(guān)注。
問(wèn)：今年物流運(yùn)輸有沒(méi)有新的變化，有沒(méi)有一些創(chuàng)新的動(dòng)作？
楊勵(lì)耕：物流方面今年做了許多基礎(chǔ)創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)了幾個(gè)東西，比如說(shuō)三個(gè)小時(shí)可以送到家里，有一次我們自己做了一個(gè)試驗(yàn)，承諾三小時(shí)送貨，送不到全部的免單。當(dāng)然正常情況下都是能送到的，因?yàn)槲覀冎勒５挠唵喂?jié)奏，但你想不到的是，居然有300多單是從凌晨2—6點(diǎn)下的訂單，不是說(shuō)了要三小時(shí)送貨嗎，2點(diǎn)鐘買(mǎi)的貨，5點(diǎn)鐘之前送到，反正他不睡覺(jué)我也不睡覺(jué)，結(jié)果300單里面真的有七單沒(méi)有送到，我們就給這七個(gè)用戶全部賠錢(qián)，就是免單。兩年前，我們的訂單就按照1—6線城市的分法，六線城市就是村，鄉(xiāng)是5線，4—6線的銷(xiāo)售占比是超過(guò)46%，大家都在說(shuō)渠道下沉，我們是直接沉在底部的，所以說(shuō)這些，沒(méi)有物流的能力是做不到的。而在服務(wù)方面，除了貨到付款以外，我們真正做到了體驗(yàn)兩天以后再付款，送到家里面，包括農(nóng)村，然后給你裝上，讓你去體驗(yàn)一下。
問(wèn)：三小時(shí)送貨是怎么做到的，后端有什么支持？
楊勵(lì)耕：這里面供應(yīng)鏈?zhǔn)呛苤匾模覀兪前压?yīng)鏈和物流前端的交付，包括前端運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)大家講得很多，我就講后端的。物流還要講別的策略，我們要把貨送到家里面，假設(shè)你有很多貨送到千家萬(wàn)戶去，你有時(shí)間成本，你一定是要先放到某一個(gè)地方，但是放到哪兒呢，如果放得太分散，你放多少貨，這個(gè)時(shí)候需要從前端的預(yù)測(cè)，到供應(yīng)鏈的供應(yīng)，到中間實(shí)現(xiàn)多層級(jí)的庫(kù)存網(wǎng)絡(luò)，其中蘊(yùn)含的東西太多。燒錢(qián)的電商太多了，一大堆的庫(kù)存太多了，能把所有的事情做得健康、持續(xù)、流暢，供應(yīng)鏈得保障到，誰(shuí)能告訴我，你的庫(kù)存是多少呢，我的庫(kù)存可以做到25天，實(shí)際上后端需要支持的特別多，除了原來(lái)的基礎(chǔ)設(shè)施以外，還包括專業(yè)人員，要建立很多的數(shù)據(jù)模型，建立預(yù)測(cè)模型。實(shí)際上是線上線下，都要知道過(guò)去要知道未來(lái)。
問(wèn)：個(gè)人定制還是成本高？
楊勵(lì)耕：我們可以做到成本不高。當(dāng)我把所有供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)真正做得很順的時(shí)候，作為一個(gè)品牌，如果我就是賣(mài)同樣的貨，為什么消費(fèi)者不去京東買(mǎi)，都是一樣的東西，都是海爾的產(chǎn)品，一定要通過(guò)產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、上下游等環(huán)節(jié)，形成工序順暢的流程，我們才能夠給消費(fèi)者帶來(lái)他們真正所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
問(wèn)：如何與消費(fèi)者互動(dòng)交流？
楊勵(lì)耕： 你們有網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)家電嗎，（買(mǎi)過(guò)小家電）不買(mǎi)的原因可能是比較擔(dān)心，比如說(shuō)京東，假設(shè)你買(mǎi)了某品牌的空調(diào)，第二天給你送到挺快的，結(jié)果等一下送貨員別走，裝是誰(shuí)來(lái)裝啊，好，你再給這個(gè)品牌商打電話。我們是送貨裝一次性做完。在那個(gè)時(shí)候，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者還覺(jué)得不夠，別人都這么做啊?，F(xiàn)在的年輕人，你做得再好都不怎么樣，我做得才好，這是我們對(duì)現(xiàn)在年輕的消費(fèi)者，甚至是90后，甚至現(xiàn)在95后的消費(fèi)者都是這樣，叫后分享時(shí)代，他們的消費(fèi)觀念已經(jīng)跟前面的，每一個(gè)事情都變成了參與者，包括你們這些年輕人，海爾希望能隨時(shí)為我所用，不用的時(shí)候推薦給別人，這個(gè)時(shí)候不光是產(chǎn)品這樣，對(duì)消費(fèi)的過(guò)程也變成這樣:我要參與。基于這樣一種想法，在雙十一我們做了一個(gè)活動(dòng)：讓消費(fèi)者來(lái)參與，在天貓的論壇、來(lái)往、微淘社交論壇上面發(fā)起活動(dòng)來(lái)提交好的營(yíng)銷(xiāo)提案。大概2萬(wàn)多人參與活動(dòng)，大概產(chǎn)生350份提案，從這里面選了一個(gè)提案，大家投票選，最終確定五個(gè)方案，我們甚至把這五個(gè)人請(qǐng)到海爾總部，雙十一當(dāng)天的營(yíng)銷(xiāo)方案都是這些人做的，效果非常好。
問(wèn)：有沒(méi)有部分專門(mén)圍繞渠道展開(kāi)的供應(yīng)鏈體系？
楊勵(lì)耕：沒(méi)有特別的針對(duì)，互聯(lián)網(wǎng)在前面，做完以后把方案線上線下去用，沒(méi)有特別的說(shuō)只做一個(gè)，比如供應(yīng)鏈體系只給線下來(lái)用。
問(wèn)：消費(fèi)者對(duì)哪種類(lèi)型的產(chǎn)品比較感興趣，通過(guò)試錯(cuò)得出的經(jīng)驗(yàn)是怎樣的？
楊勵(lì)耕：消費(fèi)者需要性價(jià)比最高的。消費(fèi)者都想得到實(shí)惠，這是肯定的。我的意思就是說(shuō)消費(fèi)者用的東西，你很難給他說(shuō)，與其這樣子，不如建立一套體系，快速的反應(yīng)，快速的去試錯(cuò)，只有這套體系才是最安全的。因?yàn)橄M(fèi)者的變化太快了，你代表一個(gè)消費(fèi)者，他們代表另一個(gè)消費(fèi)者，還有現(xiàn)在年輕的小孩代表另外的消費(fèi)者，在日本根本不用買(mǎi)家電，我為什么要冰箱啊，我要的不是冰箱，我要的是新鮮的食物，所以消費(fèi)者這個(gè)東西，我個(gè)人認(rèn)為試圖去照著一個(gè)東西去操作很危險(xiǎn)，最好是有一套體系，迅速的去反映，不斷的去支撐。
阿里在這方面，其實(shí)還是基于數(shù)據(jù)的積累，還有剛才我講的這套體系，從前端還有中間，到后面的供應(yīng)鏈這樣一個(gè)體系的搭建，這個(gè)搭建里面，數(shù)據(jù)的積累，流程的搭建，建模和不斷的驗(yàn)證。剩下的你就去踏實(shí)干活。
在未來(lái)智能的產(chǎn)品，我們能夠做完全個(gè)性化的生產(chǎn)冰箱，其實(shí)你要做一個(gè)東西，開(kāi)膜生產(chǎn)線的設(shè)置成本很大，這個(gè)時(shí)候假設(shè)做了一個(gè)個(gè)性化的東西，我的投入成本幾百塊，那你賠死了。企業(yè)有時(shí)候要持續(xù)盈利，不僅僅說(shuō)我就是為了盈利，我們必須持續(xù)的對(duì)原來(lái)的消費(fèi)者要有承諾，后面講的模型里面，太多的可以去改變。而且剛才講的，里面所有的智能能力還是很弱，怎么樣在這里面共同的治理，包括你對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)等等，都將是一個(gè)非常重要的方面。
問(wèn)：智能是產(chǎn)品的智能還是整個(gè)線？
楊勵(lì)耕：整個(gè)線。什么樣的產(chǎn)品要有什么樣的需求，怎么能夠在我的供應(yīng)鏈里，我假設(shè)雙十一的時(shí)候，我認(rèn)為我們店里會(huì)有多少流量，都是來(lái)自于哪里，我大概知道這個(gè)雙十一會(huì)有多少人來(lái)我店里面，會(huì)買(mǎi)什么東西，這些數(shù)據(jù)有了以后，整個(gè)給后面的系統(tǒng)不能說(shuō)一步一步的推送。這是我講的系統(tǒng)的智能，不不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品的智能。我們所有的運(yùn)營(yíng)方式都是很成熟的。我們跟京東、天貓都是合作商，因?yàn)槟愕臄?shù)據(jù)值在系統(tǒng)里，數(shù)據(jù)肯定要拿出來(lái)共享，做一些整合，這個(gè)價(jià)值才會(huì)越來(lái)越大。
實(shí)際上我想講的，一個(gè)是后面的供應(yīng)鏈，一個(gè)是基于很多方面的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，我個(gè)人認(rèn)為，海爾未來(lái)在在這兩個(gè)方面都會(huì)有所行動(dòng)，電商不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的搬到網(wǎng)上的動(dòng)作，而是基于大數(shù)據(jù)的智慧供應(yīng)鏈，也不再是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)公司。
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