近日，阿里巴巴在杭州舉行了“2015阿里服務(wù)商年會(huì)”，阿里巴巴集團(tuán)首席運(yùn)營官張勇會(huì)上談了關(guān)于整個(gè)電商發(fā)展的趨勢(shì)，以及阿里未來的戰(zhàn)略方向。

張勇認(rèn)為，從PC走向無線，從實(shí)物走向服務(wù)，從線下走向線上，從國內(nèi)走向國際，是電商未來發(fā)展的四個(gè)機(jī)會(huì)。

而市場(chǎng)化、數(shù)據(jù)化、全球化、生態(tài)化則是阿里未來的戰(zhàn)略走向。

以下是張勇的講話全文：

今天非常高興來到這個(gè)會(huì)場(chǎng)。我之前就聽說來的人很多，我也看了一下名單，沒想到一到會(huì)場(chǎng)還是被現(xiàn)場(chǎng)所震驚。這反映了我們生態(tài)體系的繁榮，也反映了大家對(duì)于做好服務(wù)、在生態(tài)體系中尋找新機(jī)會(huì)的一種渴望。

過去的一年里，電商行業(yè)發(fā)生了很多變化，“雙11”到今天已經(jīng)沒什么可說了，雖然到今天還有很多人問我數(shù)字，我自己搞“雙11”已經(jīng)第六年了，再講數(shù)字已經(jīng)沒有意義，最關(guān)鍵的是我們要談?wù)務(wù)麄€(gè)電商發(fā)展的趨勢(shì)是什么？趨勢(shì)在哪里我們的優(yōu)勢(shì)就在哪里，就能夠找到客戶和找到我們服務(wù)的價(jià)值。

電商的四個(gè)趨勢(shì)與變化

我想跟大家分享一下，我看到了整個(gè)電商行業(yè)在四個(gè)方面正在發(fā)生變化：

第一個(gè)變化已近終局，就是PC到無線。這個(gè)不用多講，PC到無線的變化是我們每個(gè)商家、每個(gè)服務(wù)商都在經(jīng)歷的過程。消費(fèi)者向無線的遷移，今天所有的智能手機(jī)的用戶，已經(jīng)把網(wǎng)上消費(fèi)的主陣地轉(zhuǎn)向了無線。

但是今天可以講的是，從PC到無線的變化，消費(fèi)者比商家、比服務(wù)商的適應(yīng)都要來得快。但是反過來看，這里面的機(jī)會(huì)也很大。

阿里巴巴上市后，大家可以看到每個(gè)季度的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，無論從無線占比，無線訪問頻次，都可以反映出：消費(fèi)者整個(gè)遷移趨勢(shì)已經(jīng)完成。會(huì)有更多的年輕消費(fèi)者和農(nóng)村消費(fèi)者，隨著他們成為智能互聯(lián)網(wǎng)和無線互聯(lián)網(wǎng)的用戶，也將給網(wǎng)上消費(fèi)帶來新生力量。商家和服務(wù)商怎么應(yīng)對(duì)這樣的變化，我們作為平臺(tái)，怎么將能夠給所有的服務(wù)商提供更多的開放，更好的工具，更好的基礎(chǔ)服務(wù)？這上面我們還有好多工作要做，但是毫無疑問，PC到無線是不可阻擋的趨勢(shì)，而且未來會(huì)走得越來越徹底。

第二，當(dāng)今天我們談到電商，已經(jīng)不只是買件衣服，買個(gè)手機(jī)，或者買張彩票。電商已經(jīng)涉及到生活的各個(gè)方面，涉及到廣義上消費(fèi)的各個(gè)領(lǐng)域。我們可以看到，從實(shí)物走向服務(wù)，是電商走向新發(fā)展的爆破點(diǎn)。

整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的滲透，速度之快，影響幅度之深，不可阻擋。在小小的電影票和打車領(lǐng)域，現(xiàn)在都打得不可開交。

但在實(shí)物市場(chǎng)走向服務(wù)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變中，我們的互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和思維今天還處在非常初級(jí)的階段。

到今天，我們?nèi)匀话岩苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)只是當(dāng)做一個(gè)銷售渠道。但我相信，從實(shí)物走向服務(wù)的這樣一個(gè)變化，在未來會(huì)更深層次地影響到服務(wù)的供給和組織的整合。

今天出現(xiàn)了大量的機(jī)會(huì)，怎么樣能夠幫助這些實(shí)物和服務(wù)的提供者，更好地利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，更好地利用互聯(lián)網(wǎng)的特性聚合用戶、用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和思維進(jìn)行服務(wù)流程的再造？

誰能夠率先完成這樣深層次的服務(wù)流程的再造，就能夠產(chǎn)生一個(gè)新的行業(yè)，就能在一個(gè)新的行業(yè)里面，哪怕是再細(xì)分的行業(yè)里找到機(jī)會(huì)。所以，從實(shí)物到服務(wù)的變化，對(duì)所有的服務(wù)商，無論是技術(shù)的還是運(yùn)營類的服務(wù)商，都是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。

第三個(gè)變化是從線上到線下。隨著整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，也使得前幾年馬總和王健林打的那個(gè)賭越來越不成立了。所謂線上線下，這個(gè)說法已經(jīng)不需要討論了，為什么？最終一定是融合，今天互聯(lián)網(wǎng)無處不在，從線下走向線上是趨勢(shì)，從線上走向線下也是不可阻擋的趨勢(shì)。大家最終都要去考慮整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展。

前一段時(shí)間我參加一個(gè)活動(dòng)，講了一段話，編輯給我做了一個(gè)很雷人的標(biāo)題，“逍遙子說了O2O是偽命題”，我欣然接受。我在這里把這句話闡釋下，我覺得O2O就是偽命題，因?yàn)镺2O要涉及所有的行業(yè)，每個(gè)行業(yè)都有O2O解決的方案，都有不同的O2O的體驗(yàn)。O2O不是說從線上把人帶到線下，如果只是流量的引流那不是O2O。O2O最終要通過線上行為和線下的行為、線上的服務(wù)供給和線下服務(wù)供給的高度整合，形成更多樣性的全新的用戶體驗(yàn)。

最近我們?cè)诰W(wǎng)上做了個(gè)小小的改變，用戶反饋就非常好。大家知道淘寶網(wǎng)上什么東西都賣，汽車用品也能買到。我們做了一個(gè)小小的改變，大家在搜索輪胎的時(shí)候，不僅是出現(xiàn)了“輪胎”，同時(shí)出現(xiàn)了消費(fèi)者所在地附近的能夠提供換輪胎服務(wù)的服務(wù)點(diǎn)。我們只是做了這樣一個(gè)匹配，就使得整個(gè)輪胎銷售的效率大規(guī)模提升。

很少有消費(fèi)者會(huì)自己換輪胎，至少我就不會(huì)，雖然開車開了很多年，而把銷售跟服務(wù)結(jié)合起來，只是一個(gè)小小的連接，就能夠帶來不同的用戶體驗(yàn)。我認(rèn)為這就是O2O，或者說這就是整個(gè)車品行業(yè)我們必須去考慮的問題。

實(shí)物跟服務(wù)的結(jié)合是一種類型。還有一種是純服務(wù)的結(jié)合，大家都知道最近雕爺搞了一個(gè)美甲項(xiàng)目，我仔細(xì)研究了一下，無非就是把這個(gè)行業(yè)的組織重新再造了一下，怎么樣利用社會(huì)化的方式管理美甲師，怎么樣能夠使美甲師跟消費(fèi)者產(chǎn)生良好的服務(wù)跟互動(dòng)，怎么樣用更高效的方式把美甲師跟消費(fèi)者連接起來。

第四個(gè)趨勢(shì)是從國內(nèi)到國際。整個(gè)海淘的興旺是毋庸置疑的，并且我認(rèn)為這只是一個(gè)原點(diǎn)。在我看來，整個(gè)跨境電子商務(wù)的機(jī)會(huì)，跟國內(nèi)電子商務(wù)的機(jī)會(huì)是一樣大的。這是因?yàn)槲覀儑鴥?nèi)有最大的消費(fèi)能力和市場(chǎng)，我們?cè)趺礃咏o消費(fèi)者提供全新的海淘體驗(yàn)？這里面也需要很多新穎的服務(wù)類型：從整個(gè)的物流管理，訂單管理、訂單和身份信息的結(jié)合，海關(guān)系統(tǒng)的結(jié)合。這些流程的實(shí)現(xiàn)不光是靠平臺(tái)，更多的是靠我們的服務(wù)商一起服務(wù)商家。

我是從2008年跟我們?cè)谧暮芏噙\(yùn)營服務(wù)商一起開始做天貓和淘寶商城，現(xiàn)在大家都有了有上千人或者幾百人的隊(duì)伍，其實(shí)我今天看到海淘的機(jī)會(huì)不亞于那個(gè)時(shí)候，而這次機(jī)會(huì)對(duì)于服務(wù)的依賴性更大，為什么？

老外搞不懂中國。今天能夠找一個(gè)既能懂中國消費(fèi)者，又能夠跟老外溝通的服務(wù)商太難了，這個(gè)機(jī)會(huì)是留給所有的做運(yùn)營類服務(wù)商，做全鏈路服務(wù)商朋友們的。要找到那種能讓中國消費(fèi)者聽懂、也能讓外國商家明白的人才。怎么樣把這樣的團(tuán)隊(duì)建立起來，以更好地服務(wù)全球的供應(yīng)商，全球的商家，讓他們?cè)谥袊业綑C(jī)會(huì)，這中間缺少很多座橋梁。這個(gè)機(jī)會(huì)，就是留給所有的服務(wù)商的。

此外，從后臺(tái)來看，跨境電子商務(wù)的支撐系統(tǒng)跟純粹的國內(nèi)交易還是有很大的區(qū)別，怎么樣來提供這樣的一些服務(wù)，我覺得也是留給我們所有的技術(shù)類服務(wù)商朋友們的。

這就是我看到的整個(gè)電商發(fā)展的四個(gè)趨勢(shì)，我也會(huì)對(duì)我的團(tuán)隊(duì)提出新的要求。我們?cè)趺礃幽軌蛱峁┕蚕淼募夹g(shù)，什么共享的技術(shù)能跟我們商家服務(wù)碰撞出更好的結(jié)合點(diǎn)，能夠切實(shí)幫助到我們生態(tài)體系所有的參與者？抓住從PC走向無線，從實(shí)物走向服務(wù)，從線下走向線上，從國內(nèi)走向國際這四個(gè)機(jī)會(huì)，我們平臺(tái)需要做很多工作，也需要大家的幫助和支持。

所以我非常喜歡我們今天會(huì)議的三個(gè)主題詞“開放?連接?爭(zhēng)鳴”，我最喜歡后面這個(gè)詞——爭(zhēng)鳴，爭(zhēng)鳴很重要，其實(shí)我和大家一樣，都是在學(xué)習(xí)，我希望每天在商家、服務(wù)商那里學(xué)習(xí)到不同的東西。也正是因?yàn)橛辛私裉爝@個(gè)平臺(tái)，讓我有機(jī)會(huì)向大家學(xué)習(xí)。

阿里未來怎么走？

我接下來要講的就是：阿里未來怎么走？從整個(gè)阿里的戰(zhàn)略來講，也是四個(gè)詞，對(duì)應(yīng)我們之前所說的趨勢(shì)的變化。

第一，市場(chǎng)化。我們?nèi)匀粫?huì)堅(jiān)定不移地堅(jiān)持市場(chǎng)化的原則。阿里從來就是一個(gè)開放的市場(chǎng)，我們的整個(gè)生態(tài)體系并不是某個(gè)人的頂層設(shè)計(jì)，并不是某個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。從淘寶、天貓到所有的業(yè)務(wù)，更多的機(jī)會(huì)是在市場(chǎng)上被大家自然發(fā)現(xiàn)，自然地形成了一種非常細(xì)分的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)線。這是整個(gè)生態(tài)體系最美麗的地方。

今天隨著我們整個(gè)規(guī)模越來越大，我們?nèi)绾文芾^續(xù)保持市場(chǎng)化做法？怎么樣利用市場(chǎng)的機(jī)制，市場(chǎng)的價(jià)值發(fā)現(xiàn)機(jī)制來解決問題，而不是用人來解決問題，對(duì)我們來講是一個(gè)非常重要的要求和挑戰(zhàn)。

在這里我特別想講的是，我們希望阿里能夠往后站，能夠把各種行業(yè)機(jī)會(huì)、服務(wù)細(xì)分的機(jī)會(huì)，留給我們整個(gè)生態(tài)體系的朋友們，而我們做共性的基礎(chǔ)服務(wù)，把基礎(chǔ)服務(wù)通過組件的方式提供給大家。

我特別想講一下我們無線的“百川計(jì)劃”，這個(gè)是我們?cè)谌ツ晗掳肽晖瞥龅摹?015年我們會(huì)大幅度地推廣這個(gè)計(jì)劃，百川計(jì)劃是基于這樣的想法：整個(gè)無線互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大家都看到“去中心化”的趨勢(shì)。

微信不錯(cuò)，手淘做得也很好，從數(shù)據(jù)上可以看到，手淘無論從無線交易的占比、還是活躍度都在大踏步地往前走。但是即使這樣，我們也認(rèn)為在無線的世界里存在多樣性的機(jī)會(huì)，存在用戶多樣性的需求，通過一個(gè)大一統(tǒng)的入口來滿足用戶的需求太難了。

所以我們希望通過百川計(jì)劃，讓所有的開發(fā)者能夠根據(jù)用戶的需求去定義用戶，把我們所有的基于電商、基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沉淀的的基礎(chǔ)服務(wù)，包括會(huì)員、訂單、支付、營銷、地圖都能夠變成基礎(chǔ)的組件共享給大家，從而能夠形成基于無線的百川體系里的整個(gè)數(shù)據(jù)流的內(nèi)循環(huán)。而并不是說我們搞完了以后大家要跳出來回到淘寶的APP去完成交易。

這個(gè)又要說到雕爺了，他說全網(wǎng)營銷，淘寶成交。而在無線的時(shí)代我想說，我們要做的其實(shí)是要打破這一點(diǎn)，這不符合無線時(shí)代的規(guī)律，我們應(yīng)該站得更靠后，給所有的商家提供基礎(chǔ)的服務(wù)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，幫助大家更好地運(yùn)營，在哪里營銷在哪里成交。

大家會(huì)問這么搞淘寶不是做沒了嗎？“從有到無，從無到有”，我想還是要領(lǐng)悟一下太極的真諦，我自己覺得不要站在自己的角度，而是要站在行業(yè)的角度，我們?cè)趺茨軡M足用戶的需求，我們就能找到價(jià)值。如果我們一直固守自己過去的價(jià)值，我們一定會(huì)被甩在后面去。

這也是我們?yōu)槭裁创筇げ降赝茝V百川計(jì)劃，我知道在座的很多服務(wù)商在做APP，有些在嘗試做APP，我希望這樣的嘗試能夠結(jié)合我們提供的服務(wù)，架在整個(gè)的阿里云上面，讓大家能夠更簡單更高效的去創(chuàng)新。

第二，數(shù)據(jù)化。我們會(huì)堅(jiān)持大力推行數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。馬總在很多場(chǎng)合都講過，我們的時(shí)代在從IT時(shí)代走向DT時(shí)代，到今天什么是DT時(shí)代沒有人講得清楚，其實(shí)是靠我們做出來的。我相信我們生態(tài)體系當(dāng)中的所有參與者，包括阿里自己也一樣，都在探索，我們?cè)鯓幼咭粭lDT時(shí)代的道路。從淘寶和天貓、聚劃算，阿里巴巴所有的業(yè)務(wù)必須向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)大踏步地轉(zhuǎn)型。

我在現(xiàn)場(chǎng)大屏幕上看到大家的互動(dòng)一些問題，其中一個(gè)問題是：“阿里明年有什么服務(wù)，有沒有流量支持？”這個(gè)話題我們講了好幾年了，我們會(huì)從一個(gè)運(yùn)營流量的公司到一個(gè)運(yùn)營數(shù)據(jù)的公司，不光是我們自己去運(yùn)營數(shù)據(jù)，更多地幫助我們所有的商家去運(yùn)營數(shù)據(jù)，幫助我們的服務(wù)商去幫助商家去運(yùn)營數(shù)據(jù)，這是我們今天在考慮的問題。所以在今年，我們?cè)诠ぞ叨?，整個(gè)商家的服務(wù)端，會(huì)更多考慮給我們市場(chǎng)提供更多的基礎(chǔ)服務(wù)，幫助大家除了在淘寶經(jīng)營，除了關(guān)注流量以外，能夠從流量管理真正走向用戶管理，管理整個(gè)用戶的生命周期。

我們有這么多的用戶的數(shù)據(jù)，我們平臺(tái)上活躍著幾億的消費(fèi)者，沉淀了大量的數(shù)據(jù)。我們?cè)趺礃永眠@些數(shù)據(jù)來服務(wù)各行各業(yè)的商家，能夠讓他們更好的找到商業(yè)機(jī)會(huì)，去獲得新客戶，去維持新客戶和激發(fā)要流失的客戶，進(jìn)行用戶的管理？未來從運(yùn)營流量到運(yùn)營用戶，我們希望在數(shù)據(jù)化方面首先找到的突破點(diǎn)。

一切數(shù)據(jù)都可以業(yè)務(wù)化，一切業(yè)務(wù)都可以數(shù)據(jù)化。但今天在我們這個(gè)特定的場(chǎng)合我特別想講的是，怎么樣能夠從提供運(yùn)營流量的工具到提供運(yùn)營數(shù)據(jù)的工具，運(yùn)營用戶的工具，這是我們?cè)跀?shù)據(jù)化戰(zhàn)略的大前提下要去落地的東西。

第三，全球化。這個(gè)環(huán)節(jié)我剛才已經(jīng)講過了，已經(jīng)做過廣告了，不重復(fù)，就是全球化。在全球化這條道路上，我認(rèn)為所有的電商大家處于同一個(gè)起跑線。阿里在這種趨勢(shì)下怎么樣能夠再造一個(gè)淘寶，再造一個(gè)天貓。我想，通過攜手在座的各位第三方服務(wù)商，這是完全有機(jī)會(huì)的。

我今天跟我們天貓國際團(tuán)隊(duì)講，請(qǐng)大家忘記天貓過去的招商方法，我們會(huì)有更嚴(yán)格的資質(zhì)認(rèn)證和品質(zhì)認(rèn)證的方式。這里，我想把這個(gè)合作機(jī)會(huì)，分享給我們所有的運(yùn)營服務(wù)商朋友——在認(rèn)證方面和我們一起來組織核心的TP，我們共同來進(jìn)行全世界的招商。我們?cè)趺礃幽軌虬呀裉煳覀兯械姆?wù)商組織起來，建立一個(gè)體系，共同去面對(duì)海外的市場(chǎng)，這是我們最大的機(jī)會(huì)。

第四，生態(tài)化。阿里巴巴整個(gè)的戰(zhàn)略方向依然是生態(tài)化。我們必須保持生態(tài)體系的繁榮，整個(gè)阿里巴巴的發(fā)展，其實(shí)核心就是跟大家一起去創(chuàng)造、一起去運(yùn)營這個(gè)生態(tài)體系，怎樣在生態(tài)體系的發(fā)展當(dāng)中，更好地站在商家的維度，站在服務(wù)商的維度給大家提供機(jī)會(huì)，是我們?cè)谏鷳B(tài)化過程中必須去考慮的問題，特別是對(duì)一些新的機(jī)會(huì)能夠留白，能夠讓大家知道有這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)。

以上講的是阿里會(huì)去發(fā)展的四個(gè)方面，比較宏觀。

最后我想從運(yùn)營的角度來講講，淘寶和天貓必須把運(yùn)營的視角從服務(wù)好消費(fèi)者轉(zhuǎn)移到服務(wù)好商家。淘寶、天貓有很好的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但是再大的團(tuán)隊(duì)，也沒有我們整個(gè)服務(wù)商的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和商家的服務(wù)團(tuán)隊(duì)大。我們希望和生態(tài)所有的參與者一起來共建規(guī)則，這個(gè)世界上本沒有規(guī)則，所謂的市場(chǎng)化規(guī)則并不是我們幾個(gè)小二坐在園區(qū)里設(shè)計(jì)的規(guī)則，這是不合適的。

商家不是靠我們一個(gè)阿里巴巴就能服務(wù)好的。而在更大程度上是要靠在座的各位，你們是另外一種B，我們來服務(wù)好你們，你們?nèi)シ?wù)好商家，所謂商家就是零售商或者供貨商，最終讓消費(fèi)者滿意，這個(gè)是我們整個(gè)現(xiàn)在思考鏈路的一個(gè)環(huán)節(jié)。

所以未來我們的服務(wù)重點(diǎn)將對(duì)準(zhǔn)B端市場(chǎng)，但是我們首先要深刻認(rèn)知到B端市場(chǎng)的多樣性，賣車的和賣衣服的和賣手機(jī)的和做指甲的，完全是不同的事情，你怎么樣去服務(wù)好他們，這是行業(yè)的區(qū)分。從橫向來看，商家的層級(jí)也不一樣，所處階段不一樣、需要的工具不一樣，需要的服務(wù)也不一樣，我們?cè)趺礃臃?wù)好平臺(tái)的多樣性，只有靠服務(wù)的多樣性，才能服務(wù)好B端市場(chǎng)的多樣性，我們這個(gè)市場(chǎng)才能有持久的繁榮——我們?cè)?015年會(huì)旗幟鮮明地朝這個(gè)方向去走。

給B端市場(chǎng)以抓手，我們不能讓商家最終關(guān)注的只是流量，流量肯定有枯竭的一天，未來會(huì)進(jìn)入改革的深水區(qū)，我們要深下去做好服務(wù)，服務(wù)好B，B端商家才能服務(wù)好消費(fèi)者。

今天我們可以看到，整個(gè)商業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)正在變化中，所有的商家都會(huì)考慮銷售的全渠道化、用戶運(yùn)營的全渠道化，全渠道銷售和全渠道的用戶管理，在這個(gè)中間我們?cè)趺礃犹峁┓?wù)，讓我們所有的服務(wù)商能夠服務(wù)好這些B端商家，是我們今天一直在思考和實(shí)踐的，只有這樣我們這個(gè)開放與連接的平臺(tái)才能發(fā)揮更大的價(jià)值。

謝謝大家！

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