年初，一篇名為《“O”你個(gè)頭的》的文章在朋友圈瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)，文章毫不客氣的剖析了2014年失敗的O2O案例，其中不乏家居業(yè)的幾個(gè)典型案例。
不難發(fā)現(xiàn)，雖然家居業(yè)普遍“理智”的認(rèn)為：要玩家居電商只能線下線上結(jié)合，但一些并不成功的案例也在證明別說電商難，O2O現(xiàn)階段很多時(shí)候都“O”不出個(gè)花頭來。
而這也和家居電商的特殊性有關(guān)。家居產(chǎn)品種類繁多，除了成品外，還有很大一部分是定制產(chǎn)品，加之部分商家頻頻設(shè)置消費(fèi)門檻，如增加物流費(fèi)、不給退貨、規(guī)定最低起賣價(jià)、差評(píng)威脅等，給消費(fèi)者帶來了諸多困擾。
在相關(guān)法規(guī)不夠健全的當(dāng)下，電商違規(guī)行為也呈多發(fā)式增長，網(wǎng)購引起的消費(fèi)投訴業(yè)已成為熱點(diǎn)問題。其中比較突出的是低價(jià)劣質(zhì)，通過低價(jià)誘惑等手段銷售假冒偽劣商品?？梢哉f，假冒偽劣產(chǎn)品已成為了電商發(fā)展的一大“毒瘤”。 無論是之前的聚美優(yōu)品賣“水貨”，亦或是近期淘寶天貓的“假貨風(fēng)波”，都或多或少的暴露著電商存在的問題。
送貨周期遠(yuǎn)長于線下購買
剛裝修完房子的張小姐正在準(zhǔn)備購買家具布置新房，由于平時(shí)工作較忙沒有時(shí)間逛賣場(chǎng)，網(wǎng)購家具便成了張小姐的第一選擇。在選購的過程中張小姐發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)購平臺(tái)都是預(yù)售家具，不提供現(xiàn)貨，即下單后廠商開始組織生產(chǎn)，少則35天，多則60天后才安排發(fā)貨。如購買團(tuán)購產(chǎn)品，時(shí)間則更長。預(yù)交定金后需要等購買人數(shù)達(dá)到一定數(shù)量，才能按照?qǐng)F(tuán)購價(jià)格出售，而這湊人數(shù)的過程通常少則需要三五天，多則十來天。此外，如果家具企業(yè)不在當(dāng)?shù)氐脑?，還需要加上物流配送時(shí)間?！斑@樣算下來，消費(fèi)者網(wǎng)購家具的收貨時(shí)間比在線下購買要推遲至少一個(gè)月左右。”張小姐有些無奈的告訴記者。
對(duì)于網(wǎng)購家具到貨時(shí)間較長的問題，張小姐表示雖然可以理解，但也認(rèn)為商家不應(yīng)把時(shí)間拖得太長，否則會(huì)在無形中增加消費(fèi)者成本。
網(wǎng)購，貨不對(duì)板識(shí)別難
貨不對(duì)板問題幾乎出現(xiàn)在所有網(wǎng)購產(chǎn)品中，而相對(duì)于其他類別的產(chǎn)品，家居產(chǎn)品的貨不對(duì)板主要體現(xiàn)在消費(fèi)者難以識(shí)別上。消費(fèi)者網(wǎng)購了一件衣服，若尺寸不合適或存在顏色差異，基本可以通過肉眼識(shí)別出來，而且這類產(chǎn)品價(jià)格低、重量輕、物流費(fèi)用不高，賣家一般會(huì)很痛快地為消費(fèi)者退貨。家居產(chǎn)品則不同，大部分消費(fèi)者無法用肉眼識(shí)別實(shí)木家具是否為板材所替代、沙發(fā)里的填充材料是否為劣質(zhì)產(chǎn)品等，事后退貨維權(quán)非常難。
消費(fèi)者王先生前不久網(wǎng)購了一款實(shí)木衣柜，運(yùn)回家后發(fā)現(xiàn)只有衣柜的框架等承重部位采用的是實(shí)木，而柜門、背板等部位全部采用了顆粒板。他第一時(shí)間聯(lián)系了品牌客服，得到的解釋是顆粒板也是實(shí)木板，而且不影響日常使用，只要衣柜不會(huì)進(jìn)塵即可。
此外，網(wǎng)購家具存在色差問題也是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。消費(fèi)者蔣女士網(wǎng)購的木門標(biāo)稱是桃紅色，這是為了配合其新家墻面的顏色而挑選的。然而木門送到后發(fā)現(xiàn)，其顏色比網(wǎng)站上提供的圖片淺了很多?！拔胰ピ撈放频膶?shí)體店看了，店中展示的木門的顏色跟網(wǎng)上的圖片差不多，送來的卻是不一樣的產(chǎn)品?！笔Y女士告訴記者，發(fā)現(xiàn)顏色不對(duì)后她沒有讓工人安裝，當(dāng)即與銷售人員進(jìn)行交涉。對(duì)方表示，顏色不同是由于照片拍攝的燈光和角度造成的色差，并給出兩種解決方案：一是接受現(xiàn)在的顏色，廠家額外贈(zèng)送兩次木門保養(yǎng)；二是送回原廠重新噴漆，但物流費(fèi)需要蔣女士承擔(dān)，約為每扇門150元。而對(duì)于蔣女士來說，兩種方案顯然都不夠順心。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購家具過程中，以人造板材冒充實(shí)木，以普通木材冒充高檔木材，設(shè)計(jì)抄襲大品牌，尺寸標(biāo)稱與實(shí)際不符等現(xiàn)象普遍存在，消費(fèi)者如果沒有一雙火眼金睛，往往難以避免遭受損失。而當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)類似問題要求退貨時(shí)，商家就會(huì)要求其支付高額的物流費(fèi)，迫使其放棄維權(quán)。
物流，家居電商最后一公里的煩惱
物流，一直是困擾家居電商的一大難題。對(duì)于小件物品，配送環(huán)節(jié)不會(huì)有大的困擾，但對(duì)于大件家具等產(chǎn)品而言，在物流過程中則很有可能被損壞，而消費(fèi)者在接收大件家具時(shí)往往很難全面檢驗(yàn)，若使用后再發(fā)現(xiàn)，退貨便會(huì)成為難題。
除此之外，網(wǎng)購家具還面臨最后一公里的難題：從物流公司的提貨點(diǎn)到消費(fèi)者家中，這段距離如何解決，困擾了很多消費(fèi)者。目前，異地購買家具往往會(huì)單獨(dú)收取安裝費(fèi)，而這筆費(fèi)用包含了從物流自提點(diǎn)到消費(fèi)者家中的運(yùn)輸費(fèi)。一般情況下，賣家會(huì)給消費(fèi)者兩種選擇：一是自己安裝，這種方式能夠節(jié)省兩三百元；二是由家具廠家送貨上門并安裝。那些選擇自己安裝的消費(fèi)者就需要自己承擔(dān)從物流自提點(diǎn)到家中的運(yùn)輸費(fèi)。
以某網(wǎng)站出售的4門衣柜為例，其折后價(jià)格為2400元，如果消費(fèi)者選擇自己提貨，需要租用一輛小貨車，并雇傭工人將衣柜搬到樓上，運(yùn)輸費(fèi)和人工費(fèi)加在一起至少需要300元。安裝時(shí)，至少需要兩個(gè)人花半天的時(shí)間，費(fèi)用大約在200元左右。如此算下來，消費(fèi)者購買該款衣柜的實(shí)際花費(fèi)為2900元，而其在實(shí)體店內(nèi)的售價(jià)為3000元，購買后一般可提供送貨上門安裝等服務(wù)。
在采訪中，眾多業(yè)內(nèi)人士告訴記者，最后一公里問題一直是制約家居電商發(fā)展的重要因素。對(duì)于一般的賣家而言，順豐等物流公司雖然提供送貨上門服務(wù)，但運(yùn)費(fèi)太高，所以不會(huì)輕易選擇，而往往會(huì)選擇那些規(guī)模較小、費(fèi)用較低的物流公司，但這種公司大多不提供送貨上門服務(wù)，這導(dǎo)致最后一公里問題一直難以解決。
從消費(fèi)者到企業(yè)，一方在抱怨吐槽家居電商體驗(yàn)差，一方又在不遺余力的大干快上，雙方相向而行，電商“痛感”依舊。而如今，在電商的熱潮面前，不管是做為買方還是賣方，都更需要冷靜、謹(jǐn)慎，以防被電商所“電傷”。
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