【家紡百事通網(wǎng)訊】近日，政府又發(fā)出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)指導(dǎo)意見，手機(jī)連鎖應(yīng)該如何尋求突破？中國電子商務(wù)研究中心特約研究員孫彥良從新維度切入，將“客戶、定位、渠道、商品、服務(wù)、配送、數(shù)據(jù)和團(tuán)隊(duì)”八個(gè)方面與大家一起分享。
雞蛋從外部打破，是食物；從內(nèi)部打破，則是生命！
在手機(jī)品牌白熱化競爭，運(yùn)營商補(bǔ)貼縮減的大環(huán)境下，傳統(tǒng)社會型手機(jī)連鎖渠道面臨著內(nèi)外多重壓力，一方面，直營、直供渠道客戶消化，電商銷量上漲，家電連鎖持續(xù)搶食等等多渠道分搶市場；另一方面，商品價(jià)格無明顯優(yōu)勢，房租、人工等成本卻在不斷增高，手機(jī)利潤正在被壓縮，真是有苦難言。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)起云涌之時(shí)，萬企在思考轉(zhuǎn)型升級，我們企業(yè)怎樣應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，手機(jī)連鎖渠道亦不例外。前些日子，筆者和天津某家大型手機(jī)連鎖機(jī)構(gòu)的楊總聊天時(shí)，更是真切感受其轉(zhuǎn)型的緊迫感和危機(jī)感，這是對的……
近日，政府又發(fā)出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)指導(dǎo)意見，進(jìn)一步明確和鼓勵(lì)，你手機(jī)連鎖究竟應(yīng)該如何尋求突破？中國電子商務(wù)研究中心特約研究員孫彥良從新維度切入，將“客戶、定位、渠道、商品、服務(wù)、配送、數(shù)據(jù)和團(tuán)隊(duì)”等八個(gè)方面與大家簡單分享一下手機(jī)連鎖店的“跨界創(chuàng)新”。
一、客戶多樣選擇
作為智能商品之一，手機(jī)更新?lián)Q代越來越快，而手機(jī)使用周期越來越短，用戶更新頻次也越來越高，用戶選購的渠道也越來越豐富……
1、線下實(shí)體店：用戶想買手機(jī)的話，走進(jìn)實(shí)體店，可以試手機(jī)，貼膜，買配件，喜不喜歡，馬上就有直觀體驗(yàn)，手機(jī)有問題就可以迅速調(diào)換，維修服務(wù)及時(shí)保障，這些優(yōu)勢純電商是無法比擬的，但價(jià)格稍高，貨品有限等成為其軟肋。
2、第三方平臺：雖說，第三方平臺電商已為用戶留下了“品類豐富、價(jià)格可能便宜、對比簡單、方便挑選”等心理印象和優(yōu)勢，但是無法試用體驗(yàn)，下定后還需要一些時(shí)間等待，若是在手機(jī)突然壞掉情況下，就無法應(yīng)急啦（筆者上周剛剛經(jīng)歷）！
3、官方的商城：品牌官網(wǎng)除了品牌宣傳、產(chǎn)品信息、新品預(yù)告、上市預(yù)售甚至是定制之外，在市場價(jià)格浮動(dòng)不大情況下，同樣，具有強(qiáng)大的電商功能，用戶最可信的選擇之一，但必需權(quán)衡市場體系和價(jià)格體制，造成價(jià)格靈活性不夠。
因渠道選擇的多樣化，用戶心理和行為變化，手機(jī)連鎖渠道應(yīng)該緊密把握潛在、意向和準(zhǔn)客戶的最新動(dòng)向，為大家提供留下來的理由，而非去充當(dāng)純粹的線下“體驗(yàn)店”，店內(nèi)體驗(yàn)，他處購買。
請思考一下：除了購買手機(jī)、配件或服務(wù)之外，客戶憑什么還會到店？多久才會到店？客商關(guān)系的黏性夠不夠強(qiáng)？用戶是否再次購買？是真實(shí)想法，還只是渠道商的一方情愿？！
如何縮減消費(fèi)周期，提高到店率，根據(jù)客戶消費(fèi)及相關(guān)需求，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，一定程度上來講，手機(jī)消費(fèi)特性是相對固定化，無法大幅調(diào)整適配。
二、渠道重新定位設(shè)計(jì)
在未來生活中，智能手機(jī)只是智能品類其中之一而已， 智能穿戴、智能家居等等也將很快走入每個(gè)家庭，不再局限于B2C的運(yùn)營范疇，B2F(Business To Family)、C2B(Custom To Business)或?qū)⒊蔀榇蠹谊P(guān)心和關(guān)注的領(lǐng)域。
以用戶為中心，充分發(fā)揮渠道的使命，手機(jī)連鎖渠道完全可以不再只是局限于手機(jī)及縱向業(yè)務(wù)的延伸挖掘和深度開發(fā)，應(yīng)敢于突破傳統(tǒng)，橫向跨界創(chuàng)新。
從“手機(jī)零售店”到“智能生活館”，逐漸引入“平臺化思維”，新增“智能化產(chǎn)品及其服務(wù)”，打造熱愛智能生活的用戶社群，特別是區(qū)位優(yōu)勢明顯的手機(jī)連鎖渠道（不妨稱為“智能連鎖渠道”），整合更多上游資源，更好地為用戶服務(wù)。
三、渠道立體模式構(gòu)建
手機(jī)連鎖渠道大部分均為傳統(tǒng)經(jīng)銷或代銷，資金占壓較大，在腹背受敵，八面埋伏下，單靠線下店壓力委實(shí)不小，也不太適應(yīng)未來的競爭態(tài)勢。
在渠道重新定位之后，應(yīng)新增“官網(wǎng)、微博、微信和微社區(qū)“線上交互入口，與傳統(tǒng)電商相比，智能連鎖渠道區(qū)位優(yōu)勢，客商交互更便捷，有利解決最后1公里問題，渠道能夠隨時(shí)隨地籠絡(luò)，并黏住更多層面的客戶，即使客戶不到店也可以了解到最新店內(nèi)最新動(dòng)態(tài)，且能保持親密聯(lián)絡(luò)。
四、產(chǎn)品體系跨界擴(kuò)展
在“互聯(lián)網(wǎng)+“時(shí)代，渠道的定位在滿足需求的情況下，創(chuàng)造用戶新需求，同為智能產(chǎn)品，僅為手機(jī)及相關(guān)服務(wù)無法解決用戶消費(fèi)相對低頻的現(xiàn)狀。
若從用戶個(gè)體擴(kuò)展到家庭消費(fèi)上，那么，智能消費(fèi)得就不是單單的手機(jī)啦！從“無線路由器、電視盒子、智能插座、智能電視、智能空調(diào)、智能冰箱、智能燈具、智能安防、智能窗簾”等智能家居到“智能手表、智能眼鏡、智能健康“等穿戴設(shè)備，均可以列入”智能生活館”中。
當(dāng)然了，受限于場所，店內(nèi)所設(shè)展區(qū)、展柜、展位、堆頭、掛壁等可以多樣立體式陳列或靈活交互試用，注重“標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新”相結(jié)合，同樣講求智能化，為用戶創(chuàng)造差異化體驗(yàn)，從而，不斷地塑造渠道的品牌個(gè)性。
五、智能生活服務(wù)體系
作為智能連鎖渠道，一般為經(jīng)銷服務(wù)模式，智能化產(chǎn)品也不例外，勢必會涉及售前營銷（如：體驗(yàn)和預(yù)售）、售中助銷（如：專業(yè)講解和推銷）和售后服務(wù)（如：配件、安裝、維修和保養(yǎng)）。
無論是品牌授權(quán)、還是分銷，逐漸構(gòu)建連鎖渠道獨(dú)有的服務(wù)體系，或上門，或到店，為你的用戶解決在安裝使用過程中所遇的一系列問題，小修小調(diào)，渠道解決，大修退貨或調(diào)換，轉(zhuǎn)交廠方，力推店面成為品牌商的重要樞紐和實(shí)體入口。
六、三方或者自建配送
在轉(zhuǎn)型過程中，傳統(tǒng)連鎖渠道注重從線上平臺引入更多客戶的同時(shí)，更好地發(fā)揮店面多，覆蓋面廣的優(yōu)勢，就近發(fā)貨或提供售后服務(wù)，還要考慮倉儲中心是否可以再次利用，降低成本，提高商業(yè)實(shí)效。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”落地過程中，初期，可直接利用第三方快遞解決配送和驗(yàn)收問題，中后期，在經(jīng)營品類豐富、送貨量可觀情況下，部分智能商品可能會涉及到定制、安裝或維修，自建“物流+售后”一體化綜合服務(wù)體系應(yīng)為必然。
在升級之后，智能連鎖渠道統(tǒng)一收單，就近配貨、統(tǒng)一包裝、同城配送到驗(yàn)貨簽收，爭取在24小時(shí)內(nèi)完成，如此這般，更能體現(xiàn)線下渠道的區(qū)位優(yōu)勢。
七、渠道一體化大數(shù)據(jù)
智能連鎖渠道鑒于線上和線下多維渠道的經(jīng)營，不同入口的用戶信息、消費(fèi)行為、進(jìn)銷存和財(cái)務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)松散，不便于整體經(jīng)營分析，更談不上科學(xué)性管理，長期來看，必需統(tǒng)一化數(shù)據(jù)接口，在時(shí)間上，這只是遲早的事。
不僅如此，智能連鎖渠道除了電商功能之外，在店內(nèi)，建立多觸點(diǎn)，多設(shè)備，多交互，多體驗(yàn)等用戶數(shù)據(jù)收集、儲存、整理、跟蹤記錄和統(tǒng)計(jì)分析，構(gòu)建立體式創(chuàng)新數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)庫，逐步打造成真正意義上的智能生活體驗(yàn)館，。
掌握數(shù)據(jù)有利于研究客戶心理、消費(fèi)行為和預(yù)測需求，進(jìn)而，智能連鎖渠道將準(zhǔn)確推出行之有效的新品、價(jià)格策略和新型服務(wù)，這是純電商或者是品牌直營所無法輕易獲取的競爭優(yōu)勢。
八、升級為智能化團(tuán)隊(duì)
在舉國上下眾人推行“互聯(lián)網(wǎng)+”落地大勢下，手機(jī)連鎖渠道成功升級勢必需要匹配對應(yīng)轉(zhuǎn)型中的團(tuán)隊(duì)，杜絕經(jīng)驗(yàn)主義，從一把手開始覺醒，再到管理層，乃至一線營業(yè)和服務(wù)人員、營銷推廣和運(yùn)營人員，大家主動(dòng)尋求創(chuàng)新和突破，并能夠較好落地執(zhí)行。
人生如逆水行舟，企業(yè)更不例外，在市場競爭中，難有常勝將軍，傳統(tǒng)企業(yè)與“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合，團(tuán)隊(duì)從互聯(lián)網(wǎng)思維和方法論、商業(yè)模式設(shè)計(jì)、全渠道營銷等等角度選擇參與專業(yè)培訓(xùn)，加之堅(jiān)持自學(xué)領(lǐng)悟，力求盡快彌補(bǔ)落下的功課，期間，過程可能會比較辛苦，甚至是煎熬，但卻是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級中的必經(jīng)之路。
不管企業(yè)主、職業(yè)經(jīng)理人，還是一線人員，若不想被淘汰，就應(yīng)自我優(yōu)化！
企業(yè)從內(nèi)部主動(dòng)革新突破，更多得是代表著新生命力，謀求自成長，若從外部受攻擊，被迫應(yīng)戰(zhàn)，那么，就可能意味著淪陷，成為對手的盤中餐。
手機(jī)連鎖渠道不會被取代，但不代表你還存在……警醒起來，加油吧！
PS：從宏觀觀察，“互聯(lián)網(wǎng)+”為我們提供了更多的創(chuàng)新機(jī)遇，蘇寧一定程度上為手機(jī)連鎖渠道提供轉(zhuǎn)型升級的好榜樣。天貓、京東在電商方面雖走在了前面，而作為后起之秀蘇寧易購，從蘇寧電器到蘇寧云商，典型的連鎖零售渠道向綜合型的智能連鎖渠道轉(zhuǎn)型升級，蘇寧正孕育著厚積薄發(fā)的能量，以筆者個(gè)人觀點(diǎn)，與純電商或整合式O2O相比，其更具可持續(xù)的競爭力。
本文作者孫彥良
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