【家紡百事通網(wǎng)訊】十一長(zhǎng)假將至，不少游客會(huì)選擇從旅游在線平臺(tái)上定購(gòu)旅游產(chǎn)品，但市民王雪(化名)卻再不敢貿(mào)然如此做了。身為旅行社員工的她，和朋友在匹匹扣旅游圈上預(yù)定的土耳其10日游，不僅未能如期出行，五人預(yù)付的15000元定金至今未能拿回。

在向記者投訴前，王雪已先后將情況反映至上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所和上海市消費(fèi)者申(投)訴舉報(bào)中心(12315)，但據(jù)王雪描述，作為旅游局下設(shè)對(duì)從事商業(yè)旅行等與旅游有關(guān)的企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和管理的政府職能部門——旅游質(zhì)量監(jiān)督所給她的回復(fù)是，因匹匹扣旅游圈工作人員態(tài)度強(qiáng)硬、無法調(diào)解，建議王雪走法律途徑，而消費(fèi)者申(投)訴舉報(bào)中心也因該類投訴屬旅游監(jiān)管部門處理，未受理王雪的投訴。

在記者調(diào)查過程中，上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所的公開電話，在兩天內(nèi)一直無人接聽，直到記者向12345市民服務(wù)熱線投訴后，才有了回音。

消費(fèi)者投訴

土耳其游莫名被改期 15000元定金打水漂

匹匹扣旅游圈是上海匹匹扣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下的在線旅游同業(yè)分銷平臺(tái)，只對(duì)同行開放。今年5月，在旅行社工作的王雪，以分銷商的形式，為自己和4位朋友在平臺(tái)預(yù)訂了7月27日藍(lán)色土耳其7晚10日(洞穴酒店)體驗(yàn)之旅，該產(chǎn)品單價(jià)9999元，加上其他費(fèi)用，金額總計(jì)51245元。

5月12日，王雪將15000元定金打至平臺(tái)賬戶——上海匹匹扣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，平臺(tái)工作人員要求王雪等人將余下錢款在6月20日前付清。可6月10日王雪付款時(shí)才發(fā)現(xiàn)，她無法付款，平臺(tái)賬戶拒收了。眼看離出行日期越來越近，余下款項(xiàng)還沒付，王雪有些急了，多次撥打平臺(tái)電話詢問，工作人員都勸她不用擔(dān)心。

7月中下旬，王雪接到平臺(tái)通知，該團(tuán)不能如期出行，希望王雪等人轉(zhuǎn)至8月2日的團(tuán)，當(dāng)天兩位朋友表示要退團(tuán)，剩下的三人想考慮一下，兩天后，大家都決定退團(tuán)，并要求平臺(tái)退還15000元的定金?？芍钡浆F(xiàn)在，王雪都沒拿到這筆退款。

“為什么要改期，工作人員一直說不出原因?！蓖跹└嬖V《IT時(shí)報(bào)》記者。出于職業(yè)敏感，王雪懷疑這是個(gè)“釣魚團(tuán)”。平臺(tái)通過低廉的境外游價(jià)格吸引游客，再以改期為由，將游客轉(zhuǎn)至價(jià)格更高的團(tuán)，也就是說，根本沒有7月27日的團(tuán)出游，而據(jù)王雪回憶，8月2日的團(tuán)費(fèi)也確實(shí)比7月27日的要高。

記者調(diào)查

客服：當(dāng)初訂的就是8月2日的團(tuán)

9月23日，記者撥打匹匹扣旅游圈客服電話，并提供王雪當(dāng)初與北京匹匹扣有限公司上海分公司簽訂合同時(shí)的團(tuán)號(hào)進(jìn)行查詢?？头嬖V記者：“訂單信息顯示，您參加的是8月2日出行的單團(tuán)?！庇浾咦穯?，是否因團(tuán)期已改才會(huì)將出行時(shí)間顯示為8月2日，客服人員說不會(huì)，并且稱，如果記者要查詢7月27日出行的訂單，必須要提供27日的團(tuán)號(hào)?？捎浾咛峁┑模呛贤纤鶎懙?月27日的出團(tuán)號(hào)。

王雪當(dāng)初簽訂合同時(shí)，對(duì)方告訴她，這是一個(gè)散客團(tuán)，但記者查詢下來，卻顯示是單團(tuán)。匹匹扣旅游圈客服人員對(duì)此的解釋是，單團(tuán)意味著這個(gè)團(tuán)只有這5個(gè)人，取消的原因只有一個(gè)，供應(yīng)商拿不到航空公司機(jī)位。而散拼團(tuán)取消出行有兩個(gè)原因，一是供應(yīng)商拿不到航空公司的機(jī)位，只能改期，二是出行人數(shù)達(dá)不到航空公司的開票人數(shù)，該團(tuán)取消。

7月27日的“藍(lán)色土耳其”旅游產(chǎn)品到底有沒有出行？王雪等人是否真的遭遇“釣魚團(tuán)”？該旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商，上海中青旅行社有限公司—親旅行的工作人員告訴記者：“無法查詢，有問題只能找與你簽合同的公司?！?/span>

是否同意改期 雙方各執(zhí)一詞

9月23日，記者找到負(fù)責(zé)王雪等人境外游的平臺(tái)工作人員，該工作人員稱：“因?yàn)楣?yīng)商沒有協(xié)調(diào)好航班，7月27日的團(tuán)改期，對(duì)于當(dāng)天表示退團(tuán)的兩人，平臺(tái)已經(jīng)退還了兩人的定金共6000元。”但王雪卻說，沒有收到任何一筆費(fèi)用。

面對(duì)記者的再次詢問，這位工作人員又稱，是在余下三人的旅行費(fèi)用中減去6000元。然而，這種退款方式的前提是其他三人正常出行，但這三人也未同意改期，所謂的6000元，還是鏡中花水中月?！爱?dāng)事人同意了嗎？”對(duì)于記者的質(zhì)疑，工作人員表示：“這是平臺(tái)的操作規(guī)則，行業(yè)人士都知道?！?王雪拒絕了這樣的退款方式，并質(zhì)疑該平臺(tái)在操作過程中違規(guī)?！捌脚_(tái)沒有向我提供這兩人的退團(tuán)書面確認(rèn)件、更改日期的更改確認(rèn)件、不告知改期原因，在沒有經(jīng)過我們確認(rèn)的情況下，出機(jī)票也未通知?！堵糜畏ā芬?guī)定，出境游更改日期要提前一個(gè)月通知，但平臺(tái)是十天內(nèi)通知我們，而且兩天后，我們明確表示退團(tuán)。”王雪告訴記者。

對(duì)此，平臺(tái)工作人員回應(yīng)：“供應(yīng)商通知我們后，我們立刻通知了游客，對(duì)方也同意了改期，供應(yīng)商于是訂了機(jī)票、酒店，損失遠(yuǎn)比定金多。”并稱有聊天記錄為證，但并沒有提供給記者。王雪則否認(rèn)曾表示同意，“而且就算改期，也應(yīng)有改期合同。”

在旅游圈的網(wǎng)站頁(yè)面上，列著在網(wǎng)站采購(gòu)旅游產(chǎn)品的8大保障，其中一條這樣描述：“若由于供應(yīng)商原因?qū)е虏怀蓤F(tuán)、滿位取消等，客戶無法如期出行，旅游圈將首選升級(jí)產(chǎn)品；若無法滿足的，旅游圈將按旅游法相關(guān)規(guī)定進(jìn)行先行退賠。”在“退訂有保障”一欄則寫著：“分銷商客戶因自身原因提出退訂，無損失的情況下旅游圈全額退款；若產(chǎn)生實(shí)際損失，旅游圈將協(xié)助分銷商將損失降至最低；若損失超過《旅游法》相關(guān)規(guī)定，則將向分銷商提供由供應(yīng)商出具的實(shí)際損失證明?！?/span>

但無論是先行賠付還是產(chǎn)生損失幫分銷商將損失降低，甚至向分銷商提供由供應(yīng)商出具的實(shí)際損失證明，王雪均沒有拿到。平臺(tái)客服人員也向記者表示：“是否退款要由供應(yīng)商、平臺(tái)、分銷商協(xié)商解決，不能只看網(wǎng)站描述?！?/span>

旅游產(chǎn)品層層分銷 責(zé)任難定

從王雪向記者提供的雙方簽訂的《上海市出境旅游合同》來看，該產(chǎn)品供應(yīng)商是上海中青旅行社有限公司—親旅行，與其簽訂合同的則是北京匹匹扣國(guó)際旅行社有限公司上海分公司，平臺(tái)是旅游圈，分銷商是王雪所在的上海僑園國(guó)際旅行社有限公司。這就意味著，同王雪一同訂購(gòu)該產(chǎn)品的其余四人，其購(gòu)買的藍(lán)色土耳其10日游，其實(shí)是層層分銷下來的產(chǎn)品。一旦旅游產(chǎn)品出現(xiàn)問題，只能游客找分銷商，分銷商找簽合同的旅行社或平臺(tái)，平臺(tái)又與供貨商相互推諉，很難明確責(zé)任方。

“我們雖然是信息中介性質(zhì)的發(fā)布平臺(tái)，但匹匹扣有出境資質(zhì)，在平臺(tái)訂產(chǎn)品簽合同價(jià)格更優(yōu)惠。線上銷售比較優(yōu)惠產(chǎn)品，能幫供應(yīng)商做銷售任務(wù)沖量，完成銷售目標(biāo)，分銷商也好控制利潤(rùn)空間?！逼脚_(tái)工作人員告訴記者。

在合同第七條違約責(zé)任第六項(xiàng)，寫著“乙方未經(jīng)甲方同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的，甲方在行程前(不含當(dāng)日)得知的，有權(quán)解除合同，乙方全額退還已交旅游費(fèi)用，并按旅游費(fèi)用的15%支付違約金?！奔住⒁覂煞浇獬贤俺袚?dān)必要費(fèi)用條款中，乙方“行程前解除合同，要全額退還旅游費(fèi)用，且需根據(jù)取消日期在行程前的時(shí)間，扣除相應(yīng)違約金?！?/span>

北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，“合同中有些核心內(nèi)容沒有標(biāo)注清楚，根據(jù)合同法中的定金罰則，在消費(fèi)者不同意的情況下，平臺(tái)改變合同內(nèi)容，需要返還定金。若消費(fèi)者沒有履行合同約定或已同意改期，定金不退?！?/span>

國(guó)慶旅游旺季降至，趙占領(lǐng)提醒在旅游平臺(tái)訂購(gòu)產(chǎn)品的游客要注意旅行社是否有合法資質(zhì)，價(jià)格低的產(chǎn)品是否有限制性條件，在訂購(gòu)產(chǎn)品過程中及旅行中注意保留證據(jù)，以便維權(quán)。

記者手記

在線旅游投訴為何這么難？

7月22日，上海市人民政府新聞辦公室官方微博發(fā)布了6月上海旅游投訴情況，被投訴的旅行社共37家，出境游中歐洲線路投訴最多。投訴多涉及未成行糾紛、變更行程、地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題等。

在游客投訴時(shí)，變更行程、航班取消、出行人數(shù)不夠，旅行社總能找出各類理由搪塞游客，而游客在付錢之后，便成了弱勢(shì)群體，尤其是購(gòu)買了層層分銷的旅游產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，便成了皮球，被踢來踢去。

在整個(gè)事件的調(diào)查中，記者深刻感受到，這些在線旅游平臺(tái)之所以對(duì)游客的投訴不聞不問，歸根結(jié)底，在于監(jiān)管機(jī)構(gòu)的“無能為力”。

《上海市出境旅游合同》標(biāo)注：“雙方發(fā)生爭(zhēng)議的，可協(xié)商解決，也可在旅游合同結(jié)束之日90天內(nèi)向旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解，或申請(qǐng)上海仲裁委員會(huì)仲裁?！?/span>

7月28日，王雪向上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所遞交了書面材料，不久后，旅游質(zhì)量監(jiān)督所將材料寄還給了王雪，說無法解決，建議她走法律途徑。王雪也曾撥打上海市消費(fèi)者申(投)訴舉報(bào)中心，卻因該類投訴屬旅游監(jiān)管部門處理，12315未受理她的投訴。

9月22日，記者以投訴者名義將此事反映至上海市文化市場(chǎng)執(zhí)法總隊(duì)，工作人員告訴記者：“先向旅游質(zhì)量監(jiān)督所反映情況，他們調(diào)解不了，再向我們投訴，若平臺(tái)違規(guī)，會(huì)對(duì)其進(jìn)行處罰，對(duì)于游客與平臺(tái)間的經(jīng)濟(jì)糾紛，我們不能干涉?！?/span>

旅游圈網(wǎng)站顯示，它是上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的在線分會(huì)會(huì)員。9月23日，記者又找到旅游行業(yè)協(xié)會(huì)，工作人員表示，“協(xié)會(huì)只能要求上海在線旅游行業(yè)自律，維護(hù)在線旅游行業(yè)市場(chǎng)秩序，不受理投訴?！?/span>

接到王雪投訴后，記者在工作時(shí)間內(nèi)多次撥打上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所電話，均無人接聽，撥打上海市消費(fèi)者申(投)訴舉報(bào)中心，語(yǔ)音顯示話務(wù)員忙，記者在線留言了電話、事情經(jīng)過及訴求，也一直無工作人員回復(fù)。

9月23日，記者撥打了12345市民服務(wù)熱線，希望能通過12345聯(lián)系到旅游質(zhì)量監(jiān)督所，話務(wù)員記錄事情經(jīng)過后，稱只有旅游質(zhì)量監(jiān)督所收到回執(zhí)單才能聯(lián)系記者。記者只得投訴旅游質(zhì)量監(jiān)督所，電話無人接聽。當(dāng)天下午，記者接到旅游質(zhì)量監(jiān)督所回訪電話，稱已接到記者對(duì)其的投訴并解釋：“監(jiān)督所沒有專門的話務(wù)員，工作人員既要調(diào)解矛盾又要接電話，實(shí)在忙不過來?！敝劣谕跹┑耐对V，工作人員稱，只能進(jìn)行調(diào)解，監(jiān)督所對(duì)平臺(tái)沒有處罰權(quán)力。

一次漫長(zhǎng)的旅游投訴，就這樣陷入了不了了之的困境。王雪的15000元何時(shí)能拿回來，遙遙無期。

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