【家紡百事通網(wǎng)訊】導(dǎo)讀：有不少用戶抱怨配送慢，沒有達(dá)到承諾的“平均時(shí)效”。然而由于網(wǎng)上下單多為先付費(fèi)，即使配送遲到也不會得到賠償或者商家也沒有什么實(shí)質(zhì)的損失。
一名外賣配送員騎著電動車，穿行在車流中 攝/記者 劉暢
外賣送餐、下午茶、水果、生活用品……眼下，幾乎所有商品都能通過O2O生活服務(wù)電商配送上門。然而在帶來方便的同時(shí)，O2O平臺也經(jīng)常“掉鏈子”——不能保證時(shí)效性。中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，O2O生活服務(wù)電商投訴排名總量第二，占比高達(dá)26.9%。
在9月份和十一黃金周期間，《法制晚報(bào)》記者分別體驗(yàn)了7家O2O平臺的配送上門服務(wù)，發(fā)現(xiàn)有5家黃金周配送耗時(shí)較平日長，其中有3家平臺的送達(dá)時(shí)間超過一個(gè)小時(shí);而9月份即使是擁堵的周末，送達(dá)時(shí)間也多在50分鐘左右。
市民吐槽 網(wǎng)上下訂單 被商家“遺忘”
“我下午不到4點(diǎn)半下單，誰知直到當(dāng)晚9點(diǎn)東西都沒送到?！痹谔^生日當(dāng)天，趙先生想給她做一份驚喜晚餐，便通過愛鮮蜂APP在線訂購了一些水果和食材。然而過了商家承諾的1個(gè)小時(shí)送達(dá)時(shí)間后，趙先生訂購的商品還沒送到。
點(diǎn)開APP一看，賣家還沒發(fā)貨。趙先生立即打電話聯(lián)系配送員，可對方電話無人接聽，而愛鮮蜂的客服電話也一直占線。趙先生在線發(fā)送了投訴留言，也沒有得到回應(yīng)。一直到晚上9點(diǎn)多，趙先生都沒能等來他訂的商品。最終這筆訂單被關(guān)閉，貨款第二天退回了趙先生的賬戶，但商家從始至終都沒有給出解釋或道歉。
無獨(dú)有偶，市民田先生使用微信平臺在黃太吉訂餐時(shí)，也差點(diǎn)被商家給“忘了”。“平時(shí)訂餐40分鐘左右就送到，但上次我等了近2個(gè)小時(shí)。打電話過去問，對方只是說馬上給配送，后來送餐員說我這一單給漏掉了?！碧锵壬f。
那么，O2O生活服務(wù)電商配送上門服務(wù)到底靠不靠譜呢?在9月中旬幾個(gè)擁堵的周末和十一黃金周期間，記者選擇了距離所在地址約1.5公里以內(nèi)的有代購服務(wù)的超市或餐廳，分別對愛鮮蜂、本來便利、京東到家等7個(gè)主流平臺的配送時(shí)效進(jìn)行了體驗(yàn)。
在9月中旬的體驗(yàn)中，記者遭遇了一位“迷路”的京東到家配送員，其在10分鐘內(nèi)打了6個(gè)電話，仍未能找到記者。約一公里的路程，該配送員耗時(shí)50分鐘才到，并要求記者下樓自取。而該平臺的客戶端顯示，這位配送員在記者付款后9分鐘已經(jīng)完成購物。
在黃金周的體驗(yàn)中，“掉鏈子”的變成了本來便利APP平臺。在記者下單時(shí)，該平臺顯示“該地區(qū)不在配送范圍內(nèi)”，而9月份記者曾用該地址成功下單。對此，客服表示這是因?yàn)榕渌途W(wǎng)點(diǎn)調(diào)整，法晚記者的地址不在新網(wǎng)點(diǎn)的配送范圍內(nèi)。
記者隨后更換了新地址再次在本來便利下單，支付時(shí)又遭遇問題。點(diǎn)擊在線支付按鈕后，頁面始終無法跳轉(zhuǎn)到支付平臺。而如果選擇“貨到付款”，記者將無法享受該平臺的優(yōu)惠，要多花一倍多的錢。重裝APP后，這一情況也未能得到改善。對此，客服表示“不清楚”。
體驗(yàn)結(jié)果 黃金周更慢 延遲無補(bǔ)償
體驗(yàn)結(jié)果顯示，黃金周期間，7家平臺中有5家的配送耗時(shí)較9月份要長，有3家送達(dá)時(shí)間超1個(gè)小時(shí)。而9月中旬的擁堵周末，送達(dá)時(shí)間多在50分鐘左右。對此，上述3家配送員解釋稱，代購商家或餐飲企業(yè)排隊(duì)人太多，影響了購買或取餐的時(shí)間。此外，堵車也是影響時(shí)效的重要原因。
體驗(yàn)中法晚記者發(fā)現(xiàn)，雖然超市代購并不需要制作時(shí)間，但是多數(shù)代購與送餐所用時(shí)間相差無幾。此外，部分O2O平臺承諾的送達(dá)時(shí)效也無法實(shí)現(xiàn)。至于那些實(shí)現(xiàn)了的，也多是配送時(shí)間承諾在1.5到2個(gè)小時(shí)左右的。
記者隨后翻閱用戶評價(jià)發(fā)現(xiàn)，有不少用戶抱怨配送慢，沒有達(dá)到承諾的“平均時(shí)效”。然而由于網(wǎng)上下單多為先付費(fèi)，即使配送遲到也不會得到賠償或者商家也沒有什么實(shí)質(zhì)的損失。在記者體驗(yàn)的7家平臺中，只有餓了么承諾超70分鐘送達(dá)可以送抵金券，其余平臺都沒有對配送延遲做出說明和補(bǔ)償。
兩次體驗(yàn)配送耗時(shí)對比
O2O平臺 服務(wù)項(xiàng)目 9月耗時(shí) 黃金周耗時(shí) 承諾時(shí)效
美團(tuán) 超市代購 53分鐘 18分鐘 44分鐘
到家美食會 外賣送餐 55分鐘 49分鐘 60分鐘
餓了么 外賣送餐 45分鐘 65分鐘 28分鐘
本來便利 水果速配 59分鐘 70分鐘 無
京東到家 超市代購 59分鐘 71分鐘 120分鐘
愛鮮蜂 水果配送 35分鐘 52分鐘 無
生活圈C 超市代購 52分鐘 57分鐘 90分鐘
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