【家紡百事通網(wǎng)訊】前有千團大戰(zhàn)燒錢血拼到底“剩”者為王，后有Uber與滴滴出行高額補貼爭拔頭籌，從去年至今一直處于風(fēng)口之上的餐飲O2O，也注定躲不過發(fā)高燒這一劫。BAT的入局發(fā)力，令終極洗牌提前到來，到底鹿死誰手，預(yù)估明年便見分曉。那么這一輪燒錢激戰(zhàn)過后，是否能夠有效解決餐飲O2O的痛點？餐飲商家的營銷/服務(wù)與用戶的就餐體驗之間，能否形成良性的生態(tài)循環(huán)？值得思慮探討。
餐飲O2O之尷尬：大家都燒錢卻買不到用戶的忠誠
燒錢圈用戶在短期內(nèi)仍將是O2O界的主流玩法，一輪又一輪的融資無疑是眾多O2O創(chuàng)業(yè)團隊得以續(xù)命的血槽，一旦燒不起錢立即迎來死神。然而近來不利傳聞紛紜襲來，O2O資本寒冬之說甚囂塵上，美團和餓了么等大玩家的融資負面消息更是迷霧重重，燒錢游戲還能持續(xù)多久，瘋狂補貼過后怎么留住用戶，都得打上問號。
首先，看BAT重金扶持的外賣O2O平臺，口碑外賣、百度外賣等，論出身系屬大家貴族，論資金自有親爹關(guān)照不愁錢，論渠道占據(jù)著天然的入口優(yōu)勢，憑借持續(xù)的地推和優(yōu)惠轟炸，掠奪更多的用戶是志在必得。美團外賣有阿里干爹的注資，但畢竟不是親兒子，一時間還難以走出赴美融資失敗傳聞的困局。再反觀餓了么，雖然暫時以微弱優(yōu)勢占得了領(lǐng)先的市場份額，但高額補貼一旦消失，現(xiàn)有用戶也可能頃刻流失殆盡，似乎都難以抗衡BAT系諸多優(yōu)勢的強勁沖擊。
其次，就用戶個人而言，最關(guān)心的是實惠+便捷體驗，往往是誰家的補貼高優(yōu)惠多紅包大就選誰，當(dāng)年千團大戰(zhàn)如是，出行APP之爭亦如是。今天看到美團外賣首單免15元就掃碼下載APP，次日看到淘寶的口碑外賣滿20減8就立馬轉(zhuǎn)移了陣地，某天聽朋友說餓了么返還的紅包額度特別大又動了心。我們不得不承認，作為一個普通用戶，我們一點都不忠誠，且不能怪用戶自身，因為在游戲規(guī)則中沒有構(gòu)建出能夠維護忠誠的壁壘，各家提供的幾近是無差異化的服務(wù)，用戶自然就沒有死心塌地認準(zhǔn)一家的理由。
由于各家外賣O2O平臺采取的戰(zhàn)術(shù)都趨同一致，即用大把的錢將對方燒死，企圖重現(xiàn)耗到最后“?！闭邽橥醯妮x煌，但卻未能真正從餐飲的全流程服務(wù)鏈條入手，為商家增值并提升用戶體驗，真正攫取維護商家和用戶的忠誠之心。更為令人擔(dān)憂的是，陷入惡性補貼困局的各個平臺，自身的商家盟友同時亦是對手的盟友，而在奮力補貼的背后，其實并未探索出良性循環(huán)的持續(xù)盈利模式。
開辟新出路：戰(zhàn)略性重建餐飲O2O閉環(huán)生態(tài)
外賣O2O確實戳中了白領(lǐng)族宅男宅女族懶人族等大批剛需人群的痛點，然而外賣僅僅是餐飲服務(wù)眾多環(huán)節(jié)中的一環(huán)，且針對的多數(shù)是客單價較低的小型餐飲商家，叫個小炒肉或桂林米粉外賣很平常，但大餐卻一定會選擇與家人朋友到店消費。正如到家美食會的創(chuàng)始人孫浩在接受騰訊科技采訪時表示，O2O 其實難度比較大的是在堂食的部分。
難點往往也意味著更大的挑戰(zhàn)與機遇，餐飲O2O背后潛藏著更普遍的剛需——到店消費的全流程一體化服務(wù)體驗優(yōu)化。我們每個人幾乎都經(jīng)歷過排長隊、喊破喉嚨叫不來服務(wù)員加水埋單等糟糕體驗。而迄今除了以服務(wù)著稱的海底撈率先在排隊等位和就餐服務(wù)上安排得稍為體貼周到些，略略緩解了食客就餐過程中的不滿情緒，多數(shù)的商家依然無法真正做到優(yōu)化服務(wù)流程。究其原因，中小型商家未有足夠的實力搭上互聯(lián)網(wǎng)的快車，部分大型商家能夠應(yīng)用IT軟件在自身的流程上做出一定程度的優(yōu)化，卻有許多細節(jié)未能憑一己之力變革，而利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)改善經(jīng)營現(xiàn)狀更是奢談。
放眼整個餐飲服務(wù)鏈，現(xiàn)行餐飲的前端后端服務(wù)，都是針對一個零散的特定需求進行解決，譬如流行一時的排隊APP，緩解了干等耗時的惱人問題；部分餐廳采用iPad點菜，優(yōu)化了點菜服務(wù)的小環(huán)節(jié)；而越來越多餐廳接入微信和支付寶的線上支付功能，也得以在付款體驗上更進一步。但商家與消費者，需要的當(dāng)然不止這些零散服務(wù)。
設(shè)想一下，如果能夠?qū)⒕筒偷囊幌盗辛鞒潭技稍谝粋€APP，動動手指就能獲得所需的服務(wù)。無論何時何地，輕松查看周邊商家，利用手機提前預(yù)訂座位和菜品，到店掃碼即可確認身份入座，服務(wù)員馬上端來已備好的熱騰騰的飯菜，席間無需高聲大叫“服務(wù)員！”，手指點一點即直連服務(wù)后臺提出加水、加菜等服務(wù)需求，吃完飯直接手機自助付款，就餐成為了一種便捷自助和輕松愉悅的享受。
這樣的場景是不是太過理想化？其實不然，早已經(jīng)有O2O平臺在行動?？诒赓u的前身淘點點和大眾點評就曾嘗試加入點菜功能，但由于困難重重而放棄。而當(dāng)下的深圳也出現(xiàn)了一個勢頭正勁的餐飲O2O創(chuàng)業(yè)團隊——馬上吃。馬上吃在獲得A輪千萬融資后，以強大的魄力同時運營“馬上吃”、“馬上點”、“馬上管”三大軟件，集成了用戶的在線預(yù)訂點菜及現(xiàn)場就餐服務(wù)、服務(wù)員的點餐服務(wù)管理、商家的云餐飲管理后臺運營系統(tǒng)，朝著餐飲服務(wù)流程一體化邁進。馬上吃的商家數(shù)量已過萬，目前正在深圳籌備樣板店，嘗試通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范，為用戶帶來更周全更貼心的就餐服務(wù)體驗。
餐飲O2O閉環(huán)，必須形成自成一體的良性循環(huán)體系，餐飲商家更在意的是能否收獲更多的消費者和市場份額。馬上吃的全功能集成模式似乎更受商家和用戶的青睞，通過一體化的餐飲管理軟件綁住餐飲商家解決管理互聯(lián)網(wǎng)化的需求，同時配合后臺的大數(shù)據(jù)分析，掌握食客的特點，進行精準(zhǔn)營銷，并適時調(diào)整經(jīng)營策略，提供最優(yōu)的服務(wù)流程。而對于注重生活品質(zhì)的廣大食客用戶群來說，馬上吃則相對更有效地解決一系列的就餐難題，省時、省心、快捷，獲得最佳的就餐體驗。
說到底，餐飲O2O絕非建立在盈利模式模糊不清的燒錢補貼之上，也并非簡單的從線下向線上轉(zhuǎn)移或由線上引流線下消費，必須打造完整的服務(wù)鏈條，達成平臺、商家、用戶三方共贏。燒錢到最后的未必是實質(zhì)性盈利的大贏家，但能夠構(gòu)建良性生態(tài)循環(huán)的顛覆行業(yè)者，則更有機會笑到最后，好戲更在后頭，我們拭目以待。
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