很多門店，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，營業(yè)員也是你不能不看到的“陳列”，目前大家開店在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，當(dāng)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的營業(yè)員的服務(wù)如何呢？
我經(jīng)常出入到各種門店，走進門店，那活生的“陳列”營業(yè)員卻有獨特的一番風(fēng)景，營業(yè)員在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……
在街邊某家店里，我走進一個精品店，那個營業(yè)員靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個服裝店看到一個專柜的營業(yè)員站在收銀臺里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“隨便看看，喜歡的話試一下”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背。“喜歡的話試一下！……”
我經(jīng)常問跟我一起上班的同事，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個門店認(rèn)可嗎？你會因為服務(wù)而進入試穿來產(chǎn)生購買嗎？回答清一色是否定的，有同事回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？以下是我要求我的店員應(yīng)做到的：
店里沒有客人的時候，她們動作是忙碌的，而絕不是以上的服務(wù)動作，忙碌的營業(yè)員讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。
一、營業(yè)員的口頭禪：“沒有人”
“沒有人”是因為營業(yè)員的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。
巡場到某個門店，看見幾個營業(yè)員無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：這個月很差啊；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”?！皼]有人”是全中國實體店營業(yè)員在門店生意不好時回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。
人都跑那里去了？別人家為什么賣得那么好？
“他們位置好”
“他們是大品牌”
“他們有活動”
“他們貨品設(shè)計的好”
……
今天我來告訴大家，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？
因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的……客人就彎到別家店去了！
這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，營業(yè)員就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，你沒有進貨的錢，沒有交房租的錢，只有轉(zhuǎn)讓店面了?。。?！
實體店就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的店長、營業(yè)員們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。
二、迎賓：贏在起點，迎賓是門店的形象
按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進店之前營業(yè)員正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。
營業(yè)員在店里一片忙碌的時候，客人上門了。
迎賓，對于門店有著至關(guān)重要的作用，，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。
1、門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語
結(jié)合門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值，客人走進麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。
很多時候，我走進某些英文名的個性外貿(mào)服裝店中，營業(yè)員很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有喜歡的，就邁出這家店，聽到營業(yè)員熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這個店名叫什么，就這么擦肩而過。
所以迎賓的語言是經(jīng)營服裝店的必要！
一句統(tǒng)一的迎賓語，即真誠又熱情，這樣不但能讓進來的每一位顧客都記住你這個店，也可以讓人立刻醒悟過來（哦！我現(xiàn)在是在某某店?。?，其實這種服務(wù)對顧客而言也是一種很好的享受！品牌的傳播其實就是這樣的！......就這么一句很簡單的話熱情也有了，店的名稱也有了，真正有幾家店可以做到呢？
那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還曾聽過一個“進來看看，買不買不要緊”的……這么沒有品牌傳遞的迎賓語在品牌門店經(jīng)營中是有瑕疵的。
2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作
迎賓動作，很多的銷售員都對動作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的營業(yè)員也是這么認(rèn)為，說是最重要的。果真是這樣嗎？
在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素。
門店的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。做好服務(wù)，不要忽略每一個細(xì)節(jié)，讓“沒有人”不再成為口頭禪！
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