近日，阿里巴巴在杭州舉行了“2015阿里服務(wù)商年會”，阿里巴巴集團(tuán)首席運(yùn)營官張勇會上談了關(guān)于整個電商發(fā)展的趨勢，以及阿里未來的戰(zhàn)略方向。
張勇認(rèn)為，從PC走向無線，從實物走向服務(wù)，從線下走向線上，從國內(nèi)走向國際，是電商未來發(fā)展的四個機(jī)會。
而市場化、數(shù)據(jù)化、全球化、生態(tài)化則是阿里未來的戰(zhàn)略走向。
以下是張勇的講話全文：
今天非常高興來到這個會場。我之前就聽說來的人很多，我也看了一下名單，沒想到一到會場還是被現(xiàn)場所震驚。這反映了我們生態(tài)體系的繁榮，也反映了大家對于做好服務(wù)、在生態(tài)體系中尋找新機(jī)會的一種渴望。
過去的一年里，電商行業(yè)發(fā)生了很多變化，“雙11”到今天已經(jīng)沒什么可說了，雖然到今天還有很多人問我數(shù)字，我自己搞“雙11”已經(jīng)第六年了，再講數(shù)字已經(jīng)沒有意義，最關(guān)鍵的是我們要談?wù)務(wù)麄€電商發(fā)展的趨勢是什么？趨勢在哪里我們的優(yōu)勢就在哪里，就能夠找到客戶和找到我們服務(wù)的價值。
電商的四個趨勢與變化
我想跟大家分享一下，我看到了整個電商行業(yè)在四個方面正在發(fā)生變化：
第一個變化已近終局，就是PC到無線。這個不用多講，PC到無線的變化是我們每個商家、每個服務(wù)商都在經(jīng)歷的過程。消費者向無線的遷移，今天所有的智能手機(jī)的用戶，已經(jīng)把網(wǎng)上消費的主陣地轉(zhuǎn)向了無線。
但是今天可以講的是，從PC到無線的變化，消費者比商家、比服務(wù)商的適應(yīng)都要來得快。但是反過來看，這里面的機(jī)會也很大。
阿里巴巴上市后，大家可以看到每個季度的財報數(shù)據(jù)，無論從無線占比，無線訪問頻次，都可以反映出：消費者整個遷移趨勢已經(jīng)完成。會有更多的年輕消費者和農(nóng)村消費者，隨著他們成為智能互聯(lián)網(wǎng)和無線互聯(lián)網(wǎng)的用戶，也將給網(wǎng)上消費帶來新生力量。商家和服務(wù)商怎么應(yīng)對這樣的變化，我們作為平臺，怎么將能夠給所有的服務(wù)商提供更多的開放，更好的工具，更好的基礎(chǔ)服務(wù)？這上面我們還有好多工作要做，但是毫無疑問，PC到無線是不可阻擋的趨勢，而且未來會走得越來越徹底。
第二，當(dāng)今天我們談到電商，已經(jīng)不只是買件衣服，買個手機(jī)，或者買張彩票。電商已經(jīng)涉及到生活的各個方面，涉及到廣義上消費的各個領(lǐng)域。我們可以看到，從實物走向服務(wù)，是電商走向新發(fā)展的爆破點。
整個互聯(lián)網(wǎng)的滲透，速度之快，影響幅度之深，不可阻擋。在小小的電影票和打車領(lǐng)域，現(xiàn)在都打得不可開交。
但在實物市場走向服務(wù)市場的轉(zhuǎn)變中，我們的互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和思維今天還處在非常初級的階段。
到今天，我們?nèi)匀话岩苿踊ヂ?lián)網(wǎng)只是當(dāng)做一個銷售渠道。但我相信，從實物走向服務(wù)的這樣一個變化，在未來會更深層次地影響到服務(wù)的供給和組織的整合。
今天出現(xiàn)了大量的機(jī)會，怎么樣能夠幫助這些實物和服務(wù)的提供者，更好地利用移動互聯(lián)網(wǎng)，更好地利用互聯(lián)網(wǎng)的特性聚合用戶、用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和思維進(jìn)行服務(wù)流程的再造？
誰能夠率先完成這樣深層次的服務(wù)流程的再造，就能夠產(chǎn)生一個新的行業(yè)，就能在一個新的行業(yè)里面，哪怕是再細(xì)分的行業(yè)里找到機(jī)會。所以，從實物到服務(wù)的變化，對所有的服務(wù)商，無論是技術(shù)的還是運(yùn)營類的服務(wù)商，都是一個巨大的機(jī)會。
第三個變化是從線上到線下。隨著整個移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，也使得前幾年馬總和王健林打的那個賭越來越不成立了。所謂線上線下，這個說法已經(jīng)不需要討論了，為什么？最終一定是融合，今天互聯(lián)網(wǎng)無處不在，從線下走向線上是趨勢，從線上走向線下也是不可阻擋的趨勢。大家最終都要去考慮整個市場的發(fā)展。
前一段時間我參加一個活動，講了一段話，編輯給我做了一個很雷人的標(biāo)題，“逍遙子說了O2O是偽命題”，我欣然接受。我在這里把這句話闡釋下，我覺得O2O就是偽命題，因為O2O要涉及所有的行業(yè)，每個行業(yè)都有O2O解決的方案，都有不同的O2O的體驗。O2O不是說從線上把人帶到線下，如果只是流量的引流那不是O2O。O2O最終要通過線上行為和線下的行為、線上的服務(wù)供給和線下服務(wù)供給的高度整合，形成更多樣性的全新的用戶體驗。
最近我們在網(wǎng)上做了個小小的改變，用戶反饋就非常好。大家知道淘寶網(wǎng)上什么東西都賣，汽車用品也能買到。我們做了一個小小的改變，大家在搜索輪胎的時候，不僅是出現(xiàn)了“輪胎”，同時出現(xiàn)了消費者所在地附近的能夠提供換輪胎服務(wù)的服務(wù)點。我們只是做了這樣一個匹配，就使得整個輪胎銷售的效率大規(guī)模提升。
很少有消費者會自己換輪胎，至少我就不會，雖然開車開了很多年，而把銷售跟服務(wù)結(jié)合起來，只是一個小小的連接，就能夠帶來不同的用戶體驗。我認(rèn)為這就是O2O，或者說這就是整個車品行業(yè)我們必須去考慮的問題。
實物跟服務(wù)的結(jié)合是一種類型。還有一種是純服務(wù)的結(jié)合，大家都知道最近雕爺搞了一個美甲項目，我仔細(xì)研究了一下，無非就是把這個行業(yè)的組織重新再造了一下，怎么樣利用社會化的方式管理美甲師，怎么樣能夠使美甲師跟消費者產(chǎn)生良好的服務(wù)跟互動，怎么樣用更高效的方式把美甲師跟消費者連接起來。
第四個趨勢是從國內(nèi)到國際。整個海淘的興旺是毋庸置疑的，并且我認(rèn)為這只是一個原點。在我看來，整個跨境電子商務(wù)的機(jī)會，跟國內(nèi)電子商務(wù)的機(jī)會是一樣大的。這是因為我們國內(nèi)有最大的消費能力和市場，我們怎么樣給消費者提供全新的海淘體驗？這里面也需要很多新穎的服務(wù)類型：從整個的物流管理，訂單管理、訂單和身份信息的結(jié)合，海關(guān)系統(tǒng)的結(jié)合。這些流程的實現(xiàn)不光是靠平臺，更多的是靠我們的服務(wù)商一起服務(wù)商家。
我是從2008年跟我們在座的很多運(yùn)營服務(wù)商一起開始做天貓和淘寶商城，現(xiàn)在大家都有了有上千人或者幾百人的隊伍，其實我今天看到海淘的機(jī)會不亞于那個時候，而這次機(jī)會對于服務(wù)的依賴性更大，為什么？
老外搞不懂中國。今天能夠找一個既能懂中國消費者，又能夠跟老外溝通的服務(wù)商太難了，這個機(jī)會是留給所有的做運(yùn)營類服務(wù)商，做全鏈路服務(wù)商朋友們的。要找到那種能讓中國消費者聽懂、也能讓外國商家明白的人才。怎么樣把這樣的團(tuán)隊建立起來，以更好地服務(wù)全球的供應(yīng)商，全球的商家，讓他們在中國找到機(jī)會，這中間缺少很多座橋梁。這個機(jī)會，就是留給所有的服務(wù)商的。
此外，從后臺來看，跨境電子商務(wù)的支撐系統(tǒng)跟純粹的國內(nèi)交易還是有很大的區(qū)別，怎么樣來提供這樣的一些服務(wù)，我覺得也是留給我們所有的技術(shù)類服務(wù)商朋友們的。
這就是我看到的整個電商發(fā)展的四個趨勢，我也會對我的團(tuán)隊提出新的要求。我們怎么樣能夠提供共享的技術(shù)，什么共享的技術(shù)能跟我們商家服務(wù)碰撞出更好的結(jié)合點，能夠切實幫助到我們生態(tài)體系所有的參與者？抓住從PC走向無線，從實物走向服務(wù)，從線下走向線上，從國內(nèi)走向國際這四個機(jī)會，我們平臺需要做很多工作，也需要大家的幫助和支持。
所以我非常喜歡我們今天會議的三個主題詞“開放?連接?爭鳴”，我最喜歡后面這個詞——爭鳴，爭鳴很重要，其實我和大家一樣，都是在學(xué)習(xí)，我希望每天在商家、服務(wù)商那里學(xué)習(xí)到不同的東西。也正是因為有了今天這個平臺，讓我有機(jī)會向大家學(xué)習(xí)。
阿里未來怎么走？
我接下來要講的就是：阿里未來怎么走？從整個阿里的戰(zhàn)略來講，也是四個詞，對應(yīng)我們之前所說的趨勢的變化。
第一，市場化。我們?nèi)匀粫远ú灰频貓猿质袌龌脑瓌t。阿里從來就是一個開放的市場，我們的整個生態(tài)體系并不是某個人的頂層設(shè)計，并不是某個團(tuán)隊的工作。從淘寶、天貓到所有的業(yè)務(wù)，更多的機(jī)會是在市場上被大家自然發(fā)現(xiàn)，自然地形成了一種非常細(xì)分的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)線。這是整個生態(tài)體系最美麗的地方。
今天隨著我們整個規(guī)模越來越大，我們?nèi)绾文芾^續(xù)保持市場化做法？怎么樣利用市場的機(jī)制，市場的價值發(fā)現(xiàn)機(jī)制來解決問題，而不是用人來解決問題，對我們來講是一個非常重要的要求和挑戰(zhàn)。
在這里我特別想講的是，我們希望阿里能夠往后站，能夠把各種行業(yè)機(jī)會、服務(wù)細(xì)分的機(jī)會，留給我們整個生態(tài)體系的朋友們，而我們做共性的基礎(chǔ)服務(wù)，把基礎(chǔ)服務(wù)通過組件的方式提供給大家。
我特別想講一下我們無線的“百川計劃”，這個是我們在去年下半年推出的。2015年我們會大幅度地推廣這個計劃，百川計劃是基于這樣的想法：整個無線互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大家都看到“去中心化”的趨勢。
微信不錯，手淘做得也很好，從數(shù)據(jù)上可以看到，手淘無論從無線交易的占比、還是活躍度都在大踏步地往前走。但是即使這樣，我們也認(rèn)為在無線的世界里存在多樣性的機(jī)會，存在用戶多樣性的需求，通過一個大一統(tǒng)的入口來滿足用戶的需求太難了。
所以我們希望通過百川計劃，讓所有的開發(fā)者能夠根據(jù)用戶的需求去定義用戶，把我們所有的基于電商、基于移動互聯(lián)網(wǎng)沉淀的的基礎(chǔ)服務(wù)，包括會員、訂單、支付、營銷、地圖都能夠變成基礎(chǔ)的組件共享給大家，從而能夠形成基于無線的百川體系里的整個數(shù)據(jù)流的內(nèi)循環(huán)。而并不是說我們搞完了以后大家要跳出來回到淘寶的APP去完成交易。
這個又要說到雕爺了，他說全網(wǎng)營銷，淘寶成交。而在無線的時代我想說，我們要做的其實是要打破這一點，這不符合無線時代的規(guī)律，我們應(yīng)該站得更靠后，給所有的商家提供基礎(chǔ)的服務(wù)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，幫助大家更好地運(yùn)營，在哪里營銷在哪里成交。
大家會問這么搞淘寶不是做沒了嗎？“從有到無，從無到有”，我想還是要領(lǐng)悟一下太極的真諦，我自己覺得不要站在自己的角度，而是要站在行業(yè)的角度，我們怎么能滿足用戶的需求，我們就能找到價值。如果我們一直固守自己過去的價值，我們一定會被甩在后面去。
這也是我們?yōu)槭裁创筇げ降赝茝V百川計劃，我知道在座的很多服務(wù)商在做APP，有些在嘗試做APP，我希望這樣的嘗試能夠結(jié)合我們提供的服務(wù)，架在整個的阿里云上面，讓大家能夠更簡單更高效的去創(chuàng)新。
第二，數(shù)據(jù)化。我們會堅持大力推行數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。馬總在很多場合都講過，我們的時代在從IT時代走向DT時代，到今天什么是DT時代沒有人講得清楚，其實是靠我們做出來的。我相信我們生態(tài)體系當(dāng)中的所有參與者，包括阿里自己也一樣，都在探索，我們怎樣走一條DT時代的道路。從淘寶和天貓、聚劃算，阿里巴巴所有的業(yè)務(wù)必須向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)大踏步地轉(zhuǎn)型。
我在現(xiàn)場大屏幕上看到大家的互動一些問題，其中一個問題是：“阿里明年有什么服務(wù)，有沒有流量支持？”這個話題我們講了好幾年了，我們會從一個運(yùn)營流量的公司到一個運(yùn)營數(shù)據(jù)的公司，不光是我們自己去運(yùn)營數(shù)據(jù)，更多地幫助我們所有的商家去運(yùn)營數(shù)據(jù)，幫助我們的服務(wù)商去幫助商家去運(yùn)營數(shù)據(jù)，這是我們今天在考慮的問題。所以在今年，我們在工具端，整個商家的服務(wù)端，會更多考慮給我們市場提供更多的基礎(chǔ)服務(wù)，幫助大家除了在淘寶經(jīng)營，除了關(guān)注流量以外，能夠從流量管理真正走向用戶管理，管理整個用戶的生命周期。
我們有這么多的用戶的數(shù)據(jù)，我們平臺上活躍著幾億的消費者，沉淀了大量的數(shù)據(jù)。我們怎么樣利用這些數(shù)據(jù)來服務(wù)各行各業(yè)的商家，能夠讓他們更好的找到商業(yè)機(jī)會，去獲得新客戶，去維持新客戶和激發(fā)要流失的客戶，進(jìn)行用戶的管理？未來從運(yùn)營流量到運(yùn)營用戶，我們希望在數(shù)據(jù)化方面首先找到的突破點。
一切數(shù)據(jù)都可以業(yè)務(wù)化，一切業(yè)務(wù)都可以數(shù)據(jù)化。但今天在我們這個特定的場合我特別想講的是，怎么樣能夠從提供運(yùn)營流量的工具到提供運(yùn)營數(shù)據(jù)的工具，運(yùn)營用戶的工具，這是我們在數(shù)據(jù)化戰(zhàn)略的大前提下要去落地的東西。
第三，全球化。這個環(huán)節(jié)我剛才已經(jīng)講過了，已經(jīng)做過廣告了，不重復(fù)，就是全球化。在全球化這條道路上，我認(rèn)為所有的電商大家處于同一個起跑線。阿里在這種趨勢下怎么樣能夠再造一個淘寶，再造一個天貓。我想，通過攜手在座的各位第三方服務(wù)商，這是完全有機(jī)會的。
我今天跟我們天貓國際團(tuán)隊講，請大家忘記天貓過去的招商方法，我們會有更嚴(yán)格的資質(zhì)認(rèn)證和品質(zhì)認(rèn)證的方式。這里，我想把這個合作機(jī)會，分享給我們所有的運(yùn)營服務(wù)商朋友——在認(rèn)證方面和我們一起來組織核心的TP，我們共同來進(jìn)行全世界的招商。我們怎么樣能夠把今天我們所有的服務(wù)商組織起來，建立一個體系，共同去面對海外的市場，這是我們最大的機(jī)會。
第四，生態(tài)化。阿里巴巴整個的戰(zhàn)略方向依然是生態(tài)化。我們必須保持生態(tài)體系的繁榮，整個阿里巴巴的發(fā)展，其實核心就是跟大家一起去創(chuàng)造、一起去運(yùn)營這個生態(tài)體系，怎樣在生態(tài)體系的發(fā)展當(dāng)中，更好地站在商家的維度，站在服務(wù)商的維度給大家提供機(jī)會，是我們在生態(tài)化過程中必須去考慮的問題，特別是對一些新的機(jī)會能夠留白，能夠讓大家知道有這樣的一個機(jī)會。
以上講的是阿里會去發(fā)展的四個方面，比較宏觀。
最后我想從運(yùn)營的角度來講講，淘寶和天貓必須把運(yùn)營的視角從服務(wù)好消費者轉(zhuǎn)移到服務(wù)好商家。淘寶、天貓有很好的客戶服務(wù)團(tuán)隊，但是再大的團(tuán)隊，也沒有我們整個服務(wù)商的運(yùn)營團(tuán)隊和商家的服務(wù)團(tuán)隊大。我們希望和生態(tài)所有的參與者一起來共建規(guī)則，這個世界上本沒有規(guī)則，所謂的市場化規(guī)則并不是我們幾個小二坐在園區(qū)里設(shè)計的規(guī)則，這是不合適的。
商家不是靠我們一個阿里巴巴就能服務(wù)好的。而在更大程度上是要靠在座的各位，你們是另外一種B，我們來服務(wù)好你們，你們?nèi)シ?wù)好商家，所謂商家就是零售商或者供貨商，最終讓消費者滿意，這個是我們整個現(xiàn)在思考鏈路的一個環(huán)節(jié)。
所以未來我們的服務(wù)重點將對準(zhǔn)B端市場，但是我們首先要深刻認(rèn)知到B端市場的多樣性，賣車的和賣衣服的和賣手機(jī)的和做指甲的，完全是不同的事情，你怎么樣去服務(wù)好他們，這是行業(yè)的區(qū)分。從橫向來看，商家的層級也不一樣，所處階段不一樣、需要的工具不一樣，需要的服務(wù)也不一樣，我們怎么樣服務(wù)好平臺的多樣性，只有靠服務(wù)的多樣性，才能服務(wù)好B端市場的多樣性，我們這個市場才能有持久的繁榮——我們在2015年會旗幟鮮明地朝這個方向去走。
給B端市場以抓手，我們不能讓商家最終關(guān)注的只是流量，流量肯定有枯竭的一天，未來會進(jìn)入改革的深水區(qū)，我們要深下去做好服務(wù)，服務(wù)好B，B端商家才能服務(wù)好消費者。
今天我們可以看到，整個商業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)正在變化中，所有的商家都會考慮銷售的全渠道化、用戶運(yùn)營的全渠道化，全渠道銷售和全渠道的用戶管理，在這個中間我們怎么樣提供服務(wù)，讓我們所有的服務(wù)商能夠服務(wù)好這些B端商家，是我們今天一直在思考和實踐的，只有這樣我們這個開放與連接的平臺才能發(fā)揮更大的價值。
謝謝大家！
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