【家紡百事通網(wǎng)訊】導(dǎo)讀：除了“買斷房”因素之外，發(fā)生“空單”另一個重要原因是去哪兒網(wǎng)的訂單始終無法走ETT（酒店管理）系統(tǒng)。
近日，馬小姐向記者反映，她和同伴在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂酒店的訂單，竟然是“空單”。酒店明明已經(jīng)無房，可去哪兒網(wǎng)上竟然還能下訂單！“以后都不敢在去哪兒網(wǎng)上下訂單了?！瘪R小姐說道。
去哪兒
用戶遭遇：訂了兩家酒店全部遭遇空單
7月5日晚上，身在上海的馬小姐和同伴在去哪兒網(wǎng)通過“酒店直銷”模式預(yù)訂了7月25日至7月27日敦煌假日大酒店一間。當(dāng)晚，馬小姐在支付了236元預(yù)付款之后，直接收到了去哪兒網(wǎng)發(fā)來的確認(rèn)短信，明確寫明：成功預(yù)訂，且整晚保留。馬小姐回憶說，當(dāng)時她們還十分慶幸，因為7月至8月正值旅游旺季，像敦煌這樣熱門旅游景點的住宿通常會很緊張，假日大酒店的房源在其他旅游網(wǎng)站都已經(jīng)訂完了，“沒想到去哪兒網(wǎng)上竟然還有?！睘榱舜_保房間的預(yù)留，馬小姐她們還特意選擇了支付“預(yù)付款”的預(yù)訂方式。
第二天，當(dāng)馬小姐因為其他事項致電咨詢敦煌假日大酒店時，意外得知她們前一天下的預(yù)訂單是“無效”的，因為7月中下旬假日大酒店的空房在多天前就已經(jīng)全部訂滿，接線人員告訴馬小姐在她們預(yù)訂時間段內(nèi)不可能有房間提供。
除了敦煌假日大酒店，馬小姐還通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了另一家酒店。經(jīng)歷了假日大酒店的空單后，心中不安的馬小姐又致電另外一家酒店，遭遇同樣的狀況，在她們下訂單之前，酒店房間早已售罄，又是一個空單。對此，馬小姐表示氣憤，“這不是騙人嗎？如果等我到了現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)沒有房間，人生地不熟，該怎么辦？”
記者查詢?nèi)ツ膬壕W(wǎng)上的相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，類似馬小姐這樣遭遇空單的情況并非個例。今年4月，有用戶投訴，在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了星程酒店嘉峪關(guān)迎賓湖店，到了現(xiàn)場卻被攔在門外。
記者調(diào)查：后臺系統(tǒng)不暢是禍?zhǔn)?/span>
反復(fù)讓用戶遭遇下空單，去哪兒網(wǎng)的誠信誰來保障？
在接到投訴后，記者登錄去哪兒網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)敦煌假日大酒店的相關(guān)房型依然開放預(yù)訂。隨后記者致電敦煌假日大酒店，相關(guān)負(fù)責(zé)人通過查詢訂單號確認(rèn)，馬小姐在下訂單時，酒店的房間就已經(jīng)售罄。但為什么馬小姐還能下訂單？對方表示，“這個短信是由去哪兒網(wǎng)后臺發(fā)出的，而根據(jù)雙方具體合作情況，他們放在去哪兒網(wǎng)上的其他房型都可以關(guān)閉預(yù)訂通道，唯獨‘買斷房’通道一直關(guān)不了?！?/span>
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)在敦煌假日大酒店購買有一批“買斷房”，每天平均十間左右。用戶通過“酒店直銷”下的訂單，走的是“買斷房”專用通道。與“酒店團購房”訂單要求用戶在預(yù)訂后與酒店人工確認(rèn)有無房間不同，“買斷房”的通道應(yīng)該由酒店主動確認(rèn)有無房間，一旦發(fā)現(xiàn)沒有房間，酒店常規(guī)的做法是關(guān)閉房間供應(yīng)。但在實際操作過程中，酒店方面發(fā)現(xiàn)，來自去哪兒網(wǎng)上的“買斷房”通道是關(guān)閉不了的，“我們給去哪兒網(wǎng)的大部分房間從7月中旬開始到下旬已經(jīng)全部關(guān)閉了。只有‘買斷房’通道關(guān)不了，即便沒有房間，客戶也還能在網(wǎng)上下訂單?！?/span>
除了“買斷房”因素之外，發(fā)生“空單”另一個重要原因是去哪兒網(wǎng)的訂單始終無法走ETT（酒店管理）系統(tǒng)，也就是來自去哪兒網(wǎng)的訂單無法直接進入酒店后臺數(shù)據(jù)庫，需要人工進行二次確認(rèn)，在此過程中，人為變動因素很大?！叭ツ膬壕W(wǎng)不是直連，無法直接進入我們的系統(tǒng)，他們的訂單，一般是傳真或其他方式，由我們的工作人員進行二次確認(rèn)。”星程酒店嘉峪關(guān)迎賓湖店的相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，“當(dāng)然，除非是客流特別大的時候，值班經(jīng)理無法安排空房間，否則我們一般不會不預(yù)留房間?！?/span>
去哪兒網(wǎng)客服表示，去哪兒網(wǎng)與部分酒店的訂單對接部分是通過酒店前臺錄入完成。而針對用戶到了現(xiàn)場“無房可住”，客服表示，用戶遇到預(yù)訂之后沒有房間的情況時，去哪兒會幫助用戶爭取原房間，如果沒有房間，需要用戶更換酒店的話，根據(jù)去哪兒網(wǎng)的規(guī)定，賠付不高于原房價30%的差價。（編輯：疊石橋家紡城在線）
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