【家紡百事通網訊】每年雙十一，似乎都是同樣故事的循環(huán)：提前一個月的預熱、炒作，雙十一當天對銷售額的群體狂歡，以及狂歡過后的各種后遺癥，今年也不例外。
這場電商盛宴一周后，《IT時報》記者擷取了三類不同的人群：在去啊上買到低價旅游產品的旅游者、希望在雙十一工資翻番的快遞員、第一次開打“平京戰(zhàn)役”的蘇寧……他們是這場狂歡的后遺癥候群，正在頭痛著。
后遺癥一 低價旅游產品難預約
雙十一從天貓低價搶來的歐洲游，卻無法預約，向記者投訴的高鴻(化名)現(xiàn)在左右為難。選擇退款，消耗了一次購買特惠產品的機會，選擇延期，還要額外加2000元。
就在高鴻猶豫糾結的時候，阿里旅行總裁李少華正在“互聯(lián)網+旅游”新生態(tài)峰會上分享雙十一戰(zhàn)報。2015年阿里旅行雙十一單日成交額超15億元，其中出境游預訂超80萬件，當日有30余家成交超過千萬的賣家，并產生2個億級賣家。
然而，記者調查發(fā)現(xiàn)，在靚麗的戰(zhàn)報背后，無法預約、產品質量降低等問題，在困擾著像高鴻這樣的旅游者們。
5999元的歐洲游？約不到
“11月13日開放1至3月出行的預約，我沒有搶到，第二天，除了1月18號只剩一個位置外，其他日期庫存都是零。客服說，只有別人退或是改期，才會有名額?！?1月8日，高鴻通過天貓預售，購買了兩份上海眾信國旅專營店一款“歐洲印象法意瑞德11天9晚跟團游”的旅游產品，但讓她郁悶的是，明明自己還沒預約，名額卻都沒有了，“旅行社是不是超售了呢？”
與以往動輒過萬的價格相比，雙十一5999元歐洲游的低價著實令人心動，但訂購頁面上寫著，需1-3月出行。
然而，就在11月13日開放預約的第一天，高鴻卻發(fā)現(xiàn)，幾乎所有可預約名額都被約光了。根據上海眾信國旅專營店的提示，11月13日上午9點，買家可以預約1-3月份的具體日期，高鴻第一次打開預約頻道是在13日下午3點多，這時，她想約的那條路線只剩了1月份3個名額。11月15日，這條路線顯示“無庫存無法預約”，而另一條路線的庫存數(shù)也所剩無幾。
從店鋪首頁的銷量看，上海眾信國旅專營店在雙十一完成了8975萬銷售額，歐洲跟團游超8000單，是阿里史上雙十一歐洲產品銷售冠軍。
“8000單歐洲游全部預約完了？”高鴻覺得不可思議， 眾信旅游的在線客服表示，還會有一部分名額到1月份開放，可預約4-6月出行，但要加2000元，至于1-3月份有多少可預約名額，客服始終沒給出準確說法。高鴻覺得不能接受，對方說，“你可以退款?！?/span>
“雙十一時，有幾家旅行社都在推5999元的歐洲游，現(xiàn)在這里雖然可以退款，可其他家也都漲價了，這算不算欺騙消費者的感情呢？”高鴻質疑道。
庫存數(shù)量始終是謎
11月16日，在阿里旅行頻道，記者找到了高鴻搶購的“歐洲印象法意瑞德11天9晚跟團游”，此時，這款旅游產品的價格已升至6499元，比雙十一貴了500元?？头嬖V記者，付款后可預約1至3月出行。
隨后，記者來到位于上海市普陀區(qū)銅川路的眾信國際旅行社有限公司(眾信旅游上海分公司)，一位工作人員告訴《IT時報》記者：“預約系統(tǒng)顯示的數(shù)量就是事實庫存，阿里旅行的產品付完款后也要搶預約。”
同一天，記者在悠哉旅游網上看到一款行程與高鴻購買的5999歐洲游幾乎一模一樣的產品，價格為7999元，3月可出行的時間有兩天，3月1日和3月29日，都有名額可訂。與5999元相比，悠哉的產品中多了一筆ADS團隊旅游簽證費用和旅游意外保險費用，而這筆費用不超過千元。
這是不是同一個產品呢？悠哉和眾信國旅之間又有什么關系？2014年12月3日，眾信發(fā)布公告稱，向悠哉網絡提供不超過6000萬元的委托貸款，貸款期限4年，貸款年利率為6.2%。悠哉網絡受讓15%股權，其股東李代山以其持有的悠哉網絡85%的股份質押提供債務擔保。
悠哉的工作人員告訴《IT時報》記者，這款產品，他們與天貓上的旗艦店共享位置，也是由眾信國旅帶團出發(fā)，而且“天貓上付款的用戶遠比名額多，超售了?！?/span>
1-3月份，上海眾信國旅到底能安排多少人歐洲游呢？近8000名歐洲游的購買者都能以5999的價格出行嗎？多名客服給出了不同的答案，其中一位客服表示，1-3月一共放出了四五千個可預約名額。
但另一位接受采訪的眾信國旅人士并未給出確切說法，并且聲稱，“不對第三方媒體做任何回應，有問題請聯(lián)系律師?！倍⒗锫眯械墓ぷ魅藛T則表示，“商家有多少庫存量，平臺并不清楚?！?/span>
雙十一旅游產品未必低價
暗訪中，一位上海眾信國旅的工作人員告訴《IT時報》記者，這款5999元的旅游路線，促銷前價格是一萬多元，為了參加雙十一，旅行社就把產品拆分了，表面上看似優(yōu)惠了五六千元，但實際上并沒便宜多少。
根據“法意瑞德11天9晚”的行程單及“2016年歐洲另行付費旅游項目列表”，記者發(fā)現(xiàn)，除首次付款5999元外，游客還需加999元的簽證和約605元(89歐元)的境外服務費。在11天的歐洲游中，除了盧浮宮含首道門票，其余景點都是外觀，大部分時間，游客都是在路上。
當然，想看景點也可以，但都要自費?！暗饺鹗靠隙ㄒ磋F力士峰雪山、到法國肯定要看凡爾賽宮、到羅馬也應該看看圣彼得大教堂，德國的新天鵝堡也不能錯過吧?！惫ぷ魅藛T說。記者粗略估算了一下，單這幾個景點的費用已近2000元。在悠哉旅游網上，包括鐵力士峰雪山、凡爾賽宮及圣彼得大教堂的旅游產品售價是10999元起。
可是，“雙十一搞促銷，一萬多元的價格誰還買！1至3月出行的大多是中老年人，要求不高還吃苦耐老，就是到此一游，能吸引他們的就是價格?！?工作人員說。
業(yè)內人士：旅行社打起擦邊球
在雙十一購買了春秋旅行1499元臺灣往返+一夜酒店產品的陳女士，也有同樣的煩惱。雙十一期間，陳女士與朋友約好明年一起去臺灣旅游，兩家人一共購買了11份春秋旅行的這款產品?？?1月19日預約時才發(fā)現(xiàn)，這款產品一共有兩條路線，每條路線一天只有10個名額可約，每周只有一天出行，“買的時候，從來沒有提示這一點??！”現(xiàn)在陳女士頭痛的是，該把誰的票退了呢？
一位業(yè)內人士告訴《IT時報》記者：“雙十一時，各個旅行社明年春季的計劃基本都已制訂好，拿了航空公司多少位置，有多少庫存，供應商一定是知道的。特別是出境游，航空公司都是一次性把一年的位置按照旅行社的計劃分配出去了。即使旅行社要臨時增加位置，也是少量的?！?/span>
該業(yè)內人士表示，“考慮到后期會出現(xiàn)退單，旅游產品可能會超售5%至10%，對于因超售無法出行的游客，改期差價應該由旅行社承擔?，F(xiàn)在這種預約不成全額退款的處理方式，站在用戶角度雖然不合理，但旅行社打了擦邊球，也沒有違反《旅游法》?！?/span>
上海泛洋律師事務所合伙人劉春泉則認為，商家在售賣產品時，應該根據實際情況設定限額，宣傳商品時不能隱瞞真實信息，進行虛假宣傳。消費者如果覺得利益受損，可以去銷售平臺、消保委投訴或到法院起訴，對于商家是否真的存在虛假宣傳甚至是欺詐，還要看法院認定。上海市消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛也認為，如果在銷售時以1-3月份、5999元為銷售承諾，那就應該保證所有以此價格購買的消費者能夠全部在1-3月份成功出行，否則就有欺詐嫌疑。
后遺癥二 送不完就扣款快遞員增量不增收
“快遞量太多太多，受不了了?！?1月18日，重慶渝北區(qū)一名快遞員在電話中向記者抱怨。雙十一過后的快遞量是平時的4-5倍，他幾乎天天加班加點，采訪時已是下午時間，他卻連午飯都沒有來得及吃上一口。
雙十一前，記者采訪了部分快遞公司，其負責人預計，業(yè)務量的猛增能讓快遞員的收入翻倍增長。但雙十一之后，卻不斷有快遞員抱怨，收入不見明顯增長，工作量卻是突飛猛漲，為了不被扣錢，他們甚至不得不延長3-4個小時工作時間。不少快遞員因為受不了工作強度，主動離職。
高訂單量背后是高罰款率
“哪里有增加？原來我們送一件快遞是1元，雙十一你有沒有聽說送一件快遞變2元？”申通廣東沙井分公司快遞員饒澤文抱怨說，雙十一只有運單量和罰款在增加。
饒澤文的公司將上午10點和下午1點半分成兩個班次，根據公司規(guī)定，每次延誤一個班次就罰款50元，如果到第二天下午1點半之后還沒有送到就翻倍罰款150元，到第三天下午1點半之后，罰款250元……以此類推。盡管雙十一期間，公司將罰款的時間節(jié)點往后推延了一天，但據饒澤文估計，自己的罰款肯定要增加。在此前，他已經被罰了400元，而他每個月的平均收入才3000-4000元。即便是雙十一，他的收入最多只能增加2000元，但送件壓力卻明顯上升。如今，他每天早上8點一直忙到晚上10點，一天也只能送300多件。
有時候，被罰款也是沒辦法。比如，來不及送的件雖然和用戶打過招呼，但不少用戶并不能理解，客服隨訪時，客戶一抱怨，就很難避免一張罰單；有的訂單送到之后，沒有及時通知客戶，客戶不知道，查件的客服追問送件時間，客戶只要說不清楚，公司也會罰款。但他們卻是有苦說不出，因為遞送量太大，他們很多時間都來不及打電話通知用戶，“打一個電話要2分鐘，來不及啊。”
重慶萬州區(qū)中通快遞員張德全也在苦惱自己的罰款。張德全負責的是城區(qū)以外的龍沙鎮(zhèn)、涼風以及高峰等偏遠地區(qū)快遞件派送，在他的用戶中，不少是在山區(qū)的農戶，雙十一期間，送貨量很大，有些在偏遠的訂單，需要通過電話或短信通知他們到定點取件。但鄉(xiāng)村不少是老年用戶，通知時，或者沒有聽清，或者看不懂短信，隔個2-3天，甚至更久時間才會來取件。但查件客服一詢問，老人又解釋不清楚，這樣一來，罰款在所難免。根據張德全所在公司的規(guī)定，延誤一天，罰款100元，而他們送一個快件才1元錢。到目前為止，張德全已經被罰了300元，“賺來的錢都來不及被罰。”
快遞員忍不住要離職
“一個罰錢至少50元，押金5000元，派件平均一般每件6毛，自己出電話費，一般拿到2000元就不錯了。老板還騙我們說工資能有5000至1萬元，全是忽悠人！”來自廣東的一位快遞員透露，盡管雙十一前，快遞業(yè)會招聘一批快遞員，但雙十一之后，也會有一批快遞員因為工作強度過大，收入不高而流失。
記者隨機采訪了長沙、重慶、武漢、西安、廣東等地的中通、圓通、韻達等快遞公司，發(fā)現(xiàn)延誤罰款幾乎是所有快遞公司都會采取的一種處罰。其中最多達到上百元，最少是2元一件。目前，不少快遞網點面臨人員流失的危機。
長沙岳麓區(qū)中通的一位負責人承認，他們原先要求當天件當天必須送達，超出時效每件罰款100元。但不少快遞員在雙十一期間無法承受如此高壓，為此，公司適當放松了送件時間，當天件要求在隔天晚上送到。據統(tǒng)計，80%-90%在高壓政策下可準點送達，仍然會有20%左右無法送達，會遭到罰款。
湖南中通懷化總部的人士表示，對于延誤的快件，他們依然采取誰延誤誰負責的模式，但并不做統(tǒng)一的規(guī)定，而是將處罰權力交給各個分部，由每個分部根據各自人員的數(shù)量和情況來制定規(guī)則。但被問到是否有人員流失時，這位負責人表示，他們一直都在招人。
西安高新科技園開發(fā)區(qū)圓通一位負責人告訴記者，在雙十一之前，他們要求當天件必須當天送達，延誤一件快遞罰款2元，但雙十一期間，他們的當天件幾乎很難確保當天送到，不少快遞員從早上6點到晚上11點都在不停地送，有的快遞員早上給客戶打電話時，甚至被告知還沒有起床?？爝f員的壓力很大，他們很擔心為此人員流失。因此雙十一期間，他們取消了類似的延誤處罰。
后遺癥三 第一次經歷大考的蘇寧物流，有點慢
“物流信息顯示14號快遞就到了南昌配送中心物流站，也馬上安排送貨了，但4天過去了，一點動靜都沒有”，11月18日，雙十一已經過去一周，說起自己在天貓?zhí)K寧易購旗艦店買的iPhone 6S，李璐(化名)忙不迭地開始抱怨，不僅貨沒送到，當李璐撥打蘇寧物流提供的快遞員電話時，對方卻一直是關機的狀態(tài)。
雙十一購物潮剛剛過去，物流的煩惱接踵而來，各方的反饋是，今年物流較之往年確實快了，一周左右基本都能到貨。然而，剛剛加入阿里系的蘇寧易購，卻在面臨第一次雙十一大考時有點措手不及。
同城配送一周未到
和李璐有著相似經歷的消費者不在少數(shù)，在百度貼吧“蘇寧易購吧”里，關于雙十一物流的投訴帖有一千余條，記者粗略估計了一下， 大多是投訴自己的訂單遲遲未發(fā)貨以及物流顯示已到同城，但始終沒有送達。
“蘇寧易購是不是沒貨了？我的6S是不是等不到了？”在一個“蘇寧易購維權群”里，大家七嘴八舌地議論著，群主金先生告訴記者，他雙十一當天在天貓?zhí)K寧易購旗艦店拍了一部6S、一部華為，6S直到17日晚上22:06分才發(fā)貨，而他拍下的華為則早已到站卻遲遲沒有進行配送。多次和客服溝通未果之后，金先生組建了這個維權群，很快群內的人數(shù)就達到了50多人。
今年的雙十一，蘇寧易購不僅主站促銷，在天貓也開出了蘇寧易購旗艦店，而旗下的蘇寧物流，除了承擔蘇寧自己的配送外，還承擔了一部分天貓超市的物流配送。因此，相當一部分投訴用戶來自天貓超市的買家。
“物流顯示包裹就在浦西，但就是不給送來”，家住浦西的錢女士雙十一在天貓超市上買了幾箱酸奶，可11月18日的物流信息顯示，貨品從“蘇寧上海浦西中心倉”繞了三天后又回到了“蘇寧上海浦西中心倉”，然后便沒了動靜。
站點大多爆倉
“最近物流確實很慢，我自己買的東西也一直沒送到，”蘇寧易購天貓官方旗艦店工作人員也忍不住向記者開始吐槽。
蘇寧物流的官方客服95315在回答記者質疑為何物流慢時，回應稱，由于今年蘇寧物流承擔了天貓超市的訂單，而雙十一天貓?zhí)K寧易購的訂單又很多，蘇寧物流運能壓力顯著增加，各地物流點出現(xiàn)爆倉，“上海每個物流點都堆積了幾千件包裹，是平時的十幾倍?！?/span>
該工作人員告訴《IT時報》記者，為了緩解站點的壓力，很多快遞滯留在蘇寧易購的中心倉里，尚未發(fā)送至站點，造成了大量的已經到達所在城市卻好多天無法送達的情況。
“你看，貨這么多，人根本不夠用，店員都幫著送快遞了，”11月19日，上海浦東浦建路蘇寧物流點負責人對記者說道。倉庫里已經堆滿了包裹，很多包裹被堆放在門口的過道上，其中大約有一半的包裹上貼著天貓的標志。該負責人告訴記者，這幾天包裹數(shù)量已經在減少，前幾天更多，“平時這個站點2-3個快遞員就可以對付，雙十一只增加了1個人，根本不夠。”
位于上海浦西中山公園的長寧路蘇寧物流點同樣也是爆倉的狀況，“昨天的貨還沒送完，今天又送來了一大批，”物流點負責人面露無奈。據了解，平時蘇寧快遞員一天送100件左右，雙十一期間一天要送300多件，一早開始送，晚上10點以后才能下班。
“平京”物流戰(zhàn)還得打下去
雙十一前，與阿里還處于蜜月期的蘇寧率先打響第一槍——“平京戰(zhàn)役”，各種挑逗性的戰(zhàn)書刷爆了朋友圈。雙十一后，蘇寧公布了最新戰(zhàn)報，O2O雙線訂單量增長358%，線下門店逆勢增長153%，移動端訂單占比為67%。為了備戰(zhàn)此次雙十一，蘇寧物流投入了上萬輛快遞車、2萬多名物流員工。
但從實際情況來看，陡然增加的銷量，讓蘇寧物流有點吃不消。在中山公園蘇寧的超級旗艦店，一位店員告訴記者，不少店員都出去送快遞了，“人手確實不夠?！?/span>
今年8月10日，阿里巴巴出資約283億元參與蘇寧云商的非公開發(fā)行，占發(fā)行后總股本的19.99%，成為蘇寧云商的第二大股東。與此同時，蘇寧云商以140億元認購不超過2780萬股的阿里巴巴新發(fā)行股份。雙方合作的基礎被認為是“以數(shù)據換物流”。
據了解，雙十一前期，蘇寧物流也曾啟動過快遞員招聘，但效果并不理想。與已經歷經多次雙十一大考的三通一達相比，剛剛進入阿里菜鳥羽翼之下的蘇寧物流，第一年磨合期的痛苦是必然要承受的。
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