【家紡百事通網(wǎng)訊】開黑店、質(zhì)量差、瘋狂刷單……今年的央視“3·15”晚會把目光聚焦于電商平臺。事實上，近年來，隨著電商平臺的飛速發(fā)展，諸多問題也逐漸暴露在消費者的面前。商品質(zhì)量、商家信譽、監(jiān)管不足等問題都成為電商發(fā)展的“痛點”之所在。
餐飲電商尚待規(guī)范
近年來，餐飲O2O電商平臺可謂是電商行業(yè)的一個后起之秀。百度外賣、美團、餓了么等網(wǎng)上訂餐或外送平臺已經(jīng)逐漸滲入到了人們的日常生活之中，想吃美食，人們只要打開APP，各式餐廳多種選擇讓人眼花繚亂。然而，這些電商平臺中的餐廳是否有資質(zhì)營業(yè)？這個問題應該得到消費者們的重視。
在今年央視“3·15”的晚會上，速客美食等幾個餓了么的合作商家被爆在居民房內(nèi)制作外賣，而且無經(jīng)營資質(zhì)。根據(jù)央視提供的映像顯示，曝光的餓了么合作商家都出現(xiàn)了食品衛(wèi)生不合格的問題，有的加工者甚至用手指伸進鍋中品嘗味道。而且有的餓了么的合作商家明明只有一個制作地點，卻開了5個店，這5個店都沒有線下門店，其外賣都出自于一家外賣廚房。而該外賣廚房在冰柜里有儲藏的凍餐，接單后解凍加熱，然后配送給用戶。這家企業(yè)并沒有餐飲服務許可資質(zhì)，而餓了么的工作人員表示，申請在其平臺上開店并不需要實體店，可以偽造店鋪地址。這樣的情況讓消費者簡直不寒而栗。
對于這種情況，餓了么官方回應表示，緊急成立專項組，下線所有涉事違規(guī)餐廳，并連夜部署，核查全國范圍的餐廳資質(zhì)。值得注意的是，就在“3·15”前夕的3月10日，“餓了么”官網(wǎng)還發(fā)布了《“餓了么”天天“3·15”，下線違規(guī)餐廳25761家，讓你吃得更放心》一文，在該文中，“餓了么”監(jiān)察部相關負責人曾表示，“對違規(guī)餐廳零容忍，截至3月7日，新《食品安全法》修訂實施5個月以來，‘餓了么’已在全國范圍內(nèi)下線違規(guī)餐廳25761家，涉及違規(guī)行為包括無證無照、證照不全、假證、套證、超范圍經(jīng)營等”。
該文還指出，“餓了么”已組建百余人的品控團隊，所有新申請入網(wǎng)的餐廳，品控組將在7個工作日內(nèi)對其進行抽查，若發(fā)現(xiàn)不合格的新上線商戶，相應市場工作人員會受到通報批評、扣除績效獎金、直屬上級負連帶責任等處罰。
商品質(zhì)量難以保障
當然，被消費者詬病較多的還有電商假貨泛濫現(xiàn)象。在剛剛結(jié)束的全國兩會上，一些人大代表呼吁，電商平臺上充斥著大量假冒偽劣產(chǎn)品，這對零售市場來說是一種嚴重的傷害。
“實體店的租金成本、人力成本、水電費成本都很高，而電商的成本就低很多，特別是那些不納稅的電商，從這一點來說是不公平的。另外，這些年，電商平臺上的假冒偽劣商品很多，退貨率很高，消費者看不見商品，電商平臺以價格取勝，不斷地打價格戰(zhàn)，這導致一些廠家不斷地生產(chǎn)假冒偽劣商品，很多生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)卻無法生存，這對中國民族企業(yè)品牌的建設來講殺傷力很大?！比珖舜蟠?、湖南佳惠集團公司董事長李小紅告訴中國商報記者。
來自中國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，去年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴63.93萬件，受理遠程購物投訴20083件，其中電商購物投訴占95.41%，達19162件，較上年同期上升3.13%。網(wǎng)絡購物頻遭投訴因商品質(zhì)量不合格、假冒現(xiàn)象嚴重以及七天無理由退貨難落實等多方面問題引起，此外，微商、海外代購等新興交易模式，在迅速發(fā)展的同時也存在監(jiān)管不嚴的問題。
2015年，國家質(zhì)檢總局對通過跨境電商渠道進口的兒童用品，包括玩具、服裝、紙尿褲、餐廚具、濕巾等進行了質(zhì)量抽查，總計抽樣654批，檢出不合格217批，不合格率為33%。其中，進口玩具共抽查124批， 檢出28批產(chǎn)品存在小零件容易導致兒童窒息或物理安全性能不合格，產(chǎn)品主要來自泰國、韓國、德國、美國等。
另外，在抽查中發(fā)現(xiàn)，許多跨境電商經(jīng)營企業(yè)不重視中國有關產(chǎn)品標簽標識的法規(guī)和標準要求，有26%的產(chǎn)品沒有加貼中文標識及說明書，或者在銷售網(wǎng)站上沒有提供電子標識說明書。國家質(zhì)檢總局檢驗監(jiān)管司司長孫文康表示，國家質(zhì)檢總局將嚴把進口消費品質(zhì)量關，打擊假冒偽劣，讓消費者能夠健康消費、安全消費。
商家的信譽底線
通常，消費者在電商平臺上購買商品的時候參考的一項重要指標就是商家的信譽，都是通過交易量和用戶評價這兩項指標來進行判斷。然而，以往令消費者值得信任的信譽評價也難以取信了。
今年央視“3·15”晚會曝光淘好評空包網(wǎng)、789空包網(wǎng)等專門提供刷單業(yè)務，刷一個網(wǎng)絡好評，刷手賺幾塊；實名注冊一個網(wǎng)站客戶，刷手賺幾十塊，3天刷一個藍鉆。有“刷客”表示，“直接店鋪上鉆的那種，3天就可以完成，刷一個鉆是1000塊錢?！?/span>美麗說、大眾點評等電商上榜。作為電商，淘寶也專門出臺過對于防范銷量和信用造假的規(guī)定以及處罰措施，那么這些刷手是如何逃避監(jiān)管的呢？有商家表示，其實沒有真實貨品也可以有高信譽，只要支付給“刷客”千元傭金，便可在3天內(nèi)立馬升級為藍鉆，擁有200多條好評!即使店內(nèi)沒有一件真實商品，也可通過網(wǎng)上的“代發(fā)空包”服務，將一件件并不真實存在的包裹簽收。
針對這樣的“刷單”現(xiàn)象，美麗說連夜給出官方回復，表示將立刻提升自查強度，堅決抵制刷單、虛假發(fā)貨、刷信譽等不正當競爭行為；對于在平臺上進行虛假交易行為的商家。美麗說根據(jù)平臺規(guī)則，將給予降權、流量屏蔽、清退等嚴格處罰，并定期在商家社區(qū)發(fā)布處理公告；此外，自今年3月起，美麗說已停止個人店鋪入駐流程，已入駐平臺的個人店鋪也將引導轉(zhuǎn)為企業(yè)資質(zhì)店鋪。并同時對店鋪所售商品質(zhì)量和服務體驗進行升級要求。淘寶網(wǎng)也呼吁國家有關執(zhí)法司法部門嚴厲打擊此類“灰黑產(chǎn)業(yè)從業(yè)者”，形成司法判例和有效的打擊力度及震懾態(tài)勢，凈化社會誠信環(huán)境。
加強監(jiān)管勢在必行
電商近年來的發(fā)展顯得如火如荼，諸多平臺紛紛上線，讓消費者也難以選擇。在這種發(fā)展大勢下，隨著電商的諸多問題被暴露出來，對電商的監(jiān)管也需得到相應的重視。
在全國兩會上，政府工作報告提出，今年要努力改善產(chǎn)品和服務供給，要加快質(zhì)量安全標準與國際標準接軌，建立商品質(zhì)量懲罰性賠償制度。3月5日，在人民大會堂“部長通道”上，國家工商總局局長張茅表示，針對網(wǎng)絡售假問題，國家工商總局目前已制定了一系列監(jiān)管辦法，如監(jiān)管抽查、界定七天無理由退貨范圍和標準等，但最根本的還是要建立企業(yè)的信用系統(tǒng)。據(jù)了解，國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)自2014年上線以來，目前已在北京、上海、天津等省市展開建設試點。張茅稱，計劃今年底，將完善國家企業(yè)信息網(wǎng)，真正起到建立企業(yè)信用制度、規(guī)范企業(yè)行為的目的。同時，還將建立經(jīng)營異常名錄和違法企業(yè)制度。
近期，國家工商總局還制定了《流通領域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，明確將所有實體店銷售，包括商場、超市、集貿(mào)市場等等，以及網(wǎng)絡銷售，包括電視、電話、郵購、直銷等方式，都納入監(jiān)管，線上線下統(tǒng)一監(jiān)管成為最大亮點。
除了國家制定相關法律進行監(jiān)管，企業(yè)自身的自律性也需要加強。3月15日，中國消費者協(xié)會在國際消費者權益日主題宣傳會上啟動電商消費維權綠色通道（直通車）平臺。京東、淘寶、唯品會等17家電商企業(yè)（平臺）承諾加入綠色通道（直通車）。今后消費者如果有涉及上述電商企業(yè)（平臺）的消費爭議，可以由受理案件的消費者協(xié)會將投訴直接移轉(zhuǎn)電商企業(yè)（平臺），此舉有望大幅度降低消費者異地維權成本，提高消協(xié)組織的工作效能。
由于近年來遠程購物投訴量持續(xù)增長，消費者與經(jīng)營者往往處于異地，消費者主張權利難度較大、成本高，成為困擾消費者的突出問題。中消協(xié)電商消費維權綠色通道（直通車）開通后，消費者無論身處何地，投訴到有管轄權的消費者協(xié)會后，當?shù)叵麉f(xié)組織均可將投訴通過該平臺直接移轉(zhuǎn)到加入綠色通道（直通車）的電商企業(yè)（平臺）的售后服務體系，電商企業(yè)（平臺）收到投訴后立即提高一個級別進行處理。
中國貿(mào)促會研究院研究員趙萍認為，對于電商平臺的監(jiān)管主要還是政府部門的責任?！半娚唐脚_只能說是個平臺，以‘餓了么’的例子而言，其責任在于對商家的資質(zhì)沒有進行嚴格的把控。但實際上，電商只能說給商家提供一個商品銷售的平臺，如果想要對具體每一家的商品質(zhì)量進行把關是很困難的，而且它們也沒有相關的有效手段，最多利用《合同法》讓商品下架或者使商家退出平臺?！?/span>
趙萍表示，對于電商出現(xiàn)的問題，政府監(jiān)管部門首先還是要將實體經(jīng)濟管好，沒有了制假售假的網(wǎng)點，才能從根源上消除制假售假等問題；而電商平臺也不能說置身事外，應盡到自己的義務對產(chǎn)品進行盡可能全面的監(jiān)管?！爸饕€是利用大數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有問題，就可以將商品下架，并主動向有關部門進行舉報。雖然電商平臺沒有行政手段對不良商家進行制裁，但主動監(jiān)管也是它們的義務，有利于平臺自身的長期發(fā)展?！?/span>
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