一、向全球雙十一學(xué)習(xí)
雙十一原本是由天貓平臺發(fā)起，隨后傳播到全網(wǎng)，成為全球雙十一，也是電商行業(yè)下半年最主要的促銷節(jié)日，下圖是各電商平臺的時(shí)間安排。
本文主要講淘系的雙十一，我們可以看到淘寶天貓平臺是安排11月1號到10號做預(yù)熱，11號為活動(dòng)期。
看到這個(gè)時(shí)間安排，我們可以發(fā)現(xiàn)。淘系雙十一是購物節(jié)的重磅戲，而其他平臺會(huì)視淘寶為競爭對手，想盡辦法搶淘寶的雙十一份額。對于咱們大多數(shù)不能上會(huì)場的中小賣家，其實(shí)是可以借鑒其他平臺的玩法，也跟著一塊兒搶雙十一的份額。
讓我們來仔細(xì)觀察下面這個(gè)組合，京東+1號店，這里我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以借鑒的策略。
大家一起拆解一下這個(gè)思路。
預(yù)熱期：10月份
活動(dòng)期：11月1號到11月13號，11月20號到11月22號
活動(dòng)期要比淘寶長的多，提前預(yù)熱，提前銷售，且延后活動(dòng)時(shí)間到13號，到了20號到22號又來一波余震。
這個(gè)思路我個(gè)人覺得很贊。這是所有中小賣家可以學(xué)習(xí)的打法。
首先，我們可以從今天開始把網(wǎng)店裝修模板換成富有活動(dòng)氣息的模板，打正品的旗號開始預(yù)熱。因?yàn)樵谄渌脚_里，賣家都打著正品的口號。這也是我們需要借鑒的。
但預(yù)熱并不是單單只是把店鋪裝修換一下而已，我們需要有一系列的動(dòng)作。
二、兩個(gè)活動(dòng)
我們可以圍繞下面這張圖來開展一系列的工作。
我大家都知道，一個(gè)新客戶進(jìn)入我們的門店，我們要想辦法讓客戶下單帶走你的產(chǎn)品，這相對比較難，但是我們?nèi)绻朕k法讓新顧客收藏門店，或者天天來店鋪簽到，這就相對容易多了。我們能夠?qū)蛻魻I銷的機(jī)會(huì)增加，可以刺激客戶在30天內(nèi)在門店消費(fèi)。
因此，我們策劃兩個(gè)活動(dòng)，一個(gè)保證。
第一個(gè)活動(dòng)是簽到有禮
每天在店鋪簽到可以得到一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)品可以是自己店內(nèi)的商品。這個(gè)概率可以自己設(shè)置。另外，再設(shè)置一檔簽到幾天可以得到什么，比如連續(xù)簽到7天，可以得到一張面額100元的抵扣券或者可以在活動(dòng)期間得到折上折。
但是要特別注意的是活動(dòng)距離雙十一開始的時(shí)間，如果現(xiàn)在就搞累積簽到，可能會(huì)有消費(fèi)者早早就簽滿，但是距離活動(dòng)還有一段時(shí)間，可能到了活動(dòng)開始的時(shí)候，消費(fèi)者就已經(jīng)忘記了，所以我們可以及時(shí)變通，什么時(shí)候簽滿什么時(shí)候提前享受活動(dòng)價(jià)。
同時(shí)這個(gè)活動(dòng)必須支持手機(jī)淘寶，開通手機(jī)端的簽到，這樣消費(fèi)者簽到就更加容易了。
想設(shè)置這樣的活動(dòng)，我們訂購一個(gè)第三方簽到服務(wù)就可以了。
第二個(gè)活動(dòng)是收藏有禮
這個(gè)活動(dòng)也需要借助第三方服務(wù)，我用的是收藏大師。這個(gè)利誘可以力度大一些，因?yàn)榭梢栽O(shè)置成買家一點(diǎn)擊圖片，就靜默收藏了十個(gè)寶貝。這個(gè)動(dòng)作的好處大大的。
一個(gè)是可以增加寶貝收藏?cái)?shù)據(jù)，一個(gè)是可以在買家后臺曝光，一個(gè)是個(gè)性化標(biāo)簽，最近收藏的寶貝。這些在買家搜索相關(guān)寶貝的時(shí)候，對我們是大大的好處啊！一般人我不告訴他。
不過這里有個(gè)雷區(qū)，必需要在文案或者圖片上出現(xiàn)“收藏”字眼，不然就是綁架用戶會(huì)違規(guī)哦！
一個(gè)保證是我們需要給到買家的承諾
我們需要給顧客一個(gè)【買貴必賠】的承諾，來打消買家的顧慮，承諾如果今天買單的價(jià)格比雙十一當(dāng)天高了，我們賠還2倍差價(jià)。
以上這些，都通過圖片的方式，在門店、詳情頁上面體現(xiàn)。但不要忘記了，客服也需要做好營銷話術(shù)。
舉個(gè)栗子：
【昵稱】，只要在活動(dòng)期間累積簽到7天，就可以立享雙十一最低價(jià)折上折哦！
【昵稱】，現(xiàn)在不用等雙十一才能買到最優(yōu)惠的寶貝哦，今天下單您也可以拿到雙十一的價(jià)格，我們店鋪承諾買貴必賠哦，細(xì)則是如果現(xiàn)在買單的價(jià)格比雙十一當(dāng)天高了，我們將賠還2倍差價(jià)。
【昵稱】，我們現(xiàn)在有在做活動(dòng)哦，只要在店鋪首頁點(diǎn)擊圖片【截圖】就可以得到下列贈(zèng)品三選一/優(yōu)惠券/購物折上折
除了對新客進(jìn)行營銷活動(dòng)的勾引之外，還有一件需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)，就是通知老買家，我們店里現(xiàn)在正在歡慶購物節(jié)啦~！準(zhǔn)備個(gè)CRM，對不同的會(huì)員發(fā)送不一樣的消息。
按之前我們所說的顧客生命周期，流失顧客可以放棄掉了，當(dāng)然，如果錢多的話可以弄弄。我們主要是要喚醒近60天的顧客，對于預(yù)流失的顧客也可以進(jìn)行營銷，但營銷的力度要大一些。
比如：
對60天內(nèi)的顧客提供的政策是最低價(jià)承諾，還可以玩簽到抽獎(jiǎng)，收藏再送大禮包。
對超過60天但不超過180天沒到店里下單的顧客，除了以上政策之外，額外再送一張0門檻抵用券（反正砸廣告也要錢，不如這錢直接給老顧客）。
這里請注意，一定是0門檻，所謂0門檻就是滿0元起就可以用券，測試過這樣的召回率要高很多。另外，就是要強(qiáng)調(diào)，只要累積簽到滿N天就可以馬上搶到雙十一的價(jià)格。
以上是預(yù)熱時(shí)期我們需要對顧客進(jìn)行的營銷，也就是對外。除此之外對內(nèi)我們也要做很多事情。
對內(nèi)需要對產(chǎn)品定價(jià)進(jìn)行布局；對大促做整體規(guī)劃；同時(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力。
相信很多人都知道一般店鋪需要擁有三種價(jià)位的產(chǎn)品：
1.引流款
2.利潤款
3.定位款
在策劃大促的時(shí)候我們不止將寶貝分為這三種，還要從更多維度對產(chǎn)品進(jìn)行布局。
我們要把全店寶貝從新定義。
平時(shí)我們店鋪里比較熱賣的款式，我們可以在雙十一的時(shí)候繼續(xù)用它來進(jìn)行引流，價(jià)格用打折的方式做的略低于平時(shí)就可以了，這樣的產(chǎn)品在雙十一的時(shí)候要著重突出性價(jià)比賣點(diǎn)。
對于能夠給我們帶來一定利潤的款式，我們把它作為雙十一的主推款，可以把產(chǎn)品的差異化作為最突出的賣點(diǎn)，詳情頁中多多突出我們與其他低價(jià)貨的不同，我們比別人貴的原因是什么。這樣的款式我們在雙十一的時(shí)候可以打一個(gè)能夠保證我們有利潤可賺的折扣價(jià)。
很多童鞋的店鋪還會(huì)有一些產(chǎn)品是平時(shí)積壓很難賣掉的，或者很快就要過季的產(chǎn)品。這樣的產(chǎn)品會(huì)給我們的庫存造成壓力，而且也影響我們的資金周轉(zhuǎn)。
如果我們有一批很想馬上處理掉的積壓產(chǎn)品，可以在雙十一的時(shí)候用秒殺、換購等活動(dòng)低價(jià)快速處理掉；這個(gè)產(chǎn)品的活動(dòng)還必須限量，營造一種搶購氛圍。
例如：
“雙十一當(dāng)天購買店內(nèi)任意一款產(chǎn)品+1元可換購另一款XXX產(chǎn)品，每個(gè)ID限購一份”
當(dāng)然做這個(gè)活動(dòng)的前提是我們真心想甩貨，想馬上把貨物變成現(xiàn)金。
對于這樣的產(chǎn)品在定活動(dòng)價(jià)格的時(shí)候我們只需要保本，也許還需要有一點(diǎn)點(diǎn)虧損，我們的目標(biāo)是用極低的價(jià)格勾引買家沖動(dòng)消費(fèi)。（請注意剛才的例子不是讓你們都去賣一塊錢哦~！）
如果說我們的并不急于甩貨清庫存，那么還可以用另外一種方式求帶走，那就是搭配互補(bǔ)。
可以在引流款和主推款里做一些搭配套餐，所搭配的產(chǎn)品請千萬不要是相同或者類似的東西哦~！一定要是互補(bǔ)的產(chǎn)品。
例如:
我們的引流款是一個(gè)毛呢外套，那么我們可以搭配一個(gè)打底衫來做互補(bǔ)。
但是如果你用另外一款毛呢外套來做搭配的話，試想有幾個(gè)人會(huì)一次買兩件毛呢外套呢？也不一定真的沒有，不過效果肯定不如搭配打底衫來的好。
上述例子中的打底衫就屬于我們所說的不急于甩貨的比較常規(guī)的款式，我們把它定義為常規(guī)款。
這樣的款式在雙十一的時(shí)候同樣只需要價(jià)格略低于平時(shí)就好?；顒?dòng)形式可以是直接打折，也可以是換購或者搭配套餐。
有的小伙伴還希望能夠借助大促的趨勢幫助自己的新品推爆，這也是不錯(cuò)的方法。
對于新品來說，大促是快速累積銷量的好機(jī)會(huì)。我們可以通過預(yù)售，或者直接打折的方式，用能夠保證有利潤的價(jià)格來策劃新款。
新品我們在營銷的時(shí)候記得除了上面那幾類寶貝的賣點(diǎn)之外還要突出“新鮮感”
當(dāng)我們決定好產(chǎn)品和價(jià)格之后，我們要開始搞團(tuán)隊(duì)建設(shè)了。
三、團(tuán)隊(duì)，還是團(tuán)隊(duì)
有很多童鞋平時(shí)可能都是自己做店鋪，自己做客服。到了大促之前臨時(shí)招聘一兩個(gè)客服幫忙，或者是讓自己的家人來臨時(shí)做客服。如果是這樣的話，提前培訓(xùn)是非常非常重要的。
你需要教給客服：
1.常規(guī)的淘寶規(guī)則
關(guān)于規(guī)則的培訓(xùn)，我們重點(diǎn)要讓客服了解哪些敏感話題會(huì)容易造成違規(guī)。
例如：
當(dāng)顧客用A賬號拍下產(chǎn)品，用B賬號旺旺來找客服說想核對下地址，這個(gè)時(shí)候客服是絕對不可以把A賬號的地址發(fā)給B賬號的，這會(huì)構(gòu)成泄露他人隱私的違規(guī)行為?？头仨毼竦木芙^B賬號的請求，并且告知顧客：“為了維護(hù)顧客的個(gè)人隱私，本店所有的顧客都必須用拍下付款的賬號來核對地址?！?/span>
這是非常容易被新手客服忽略的問題，并且在大促時(shí)顧客較多的情況下，也是非常容易因?yàn)樘Χ鴽]看清顧客賬戶就隨便回答的問題。
這里我們必須提醒客服在收到顧客要求核實(shí)地址時(shí)必須從聊天框右側(cè)的插件里查詢是否確實(shí)是有購物記錄的買家。
另外一些我們可能無法做到的事情，客服也千萬不可以隨便給顧客承諾。
例如：
集市店鋪是不要求必須有發(fā)票的，但是如果有顧客提出要發(fā)票，我們的客服不能隨便承諾，如果我們沒有發(fā)票就直接說沒有。不要客服說可以開發(fā)票，但是最后卻沒有發(fā)票，這就會(huì)構(gòu)成違背承諾了。贈(zèng)品也是一樣，如果沒有贈(zèng)品就不要為了轉(zhuǎn)化隨便承諾顧客說有贈(zèng)品。
天貓店鋪則是必須有發(fā)票的，如果你是天貓店鋪，你千萬告訴你的客服這一點(diǎn)。
不管顧客怎么問，你的回答只能是一個(gè)：有。
當(dāng)然你可能是無法隨產(chǎn)品一同發(fā)出發(fā)票的，那么客服需要告訴顧客：“發(fā)票是在月底由財(cái)務(wù)統(tǒng)一開出的，所以是不隨產(chǎn)品一同發(fā)出的。您如果要發(fā)票我們會(huì)為您在月底統(tǒng)一單獨(dú)發(fā)出?！?/span>
這里只給大家舉了兩個(gè)最常見的問題作為例子，如果想更全面的了解淘寶的規(guī)則，小伙伴們可以到官方的淘寶規(guī)則網(wǎng)站去學(xué)習(xí)，網(wǎng)址是http://rule.taobao.com
或者在我們的賣家后臺里找到客服機(jī)器人直接提問。
2.產(chǎn)品專業(yè)知識
產(chǎn)品的專業(yè)知識能夠體現(xiàn)客服的專業(yè)性，也能讓顧客更加信任我們。
我們的客服必須了解每一款單品的特點(diǎn)，功能。并且必須能夠了解店內(nèi)相似的單品之間的差別。
例如：
我們店鋪里有各種不同樣式的汽車腳墊，那顧客必然會(huì)來問有什么區(qū)別，客服需要告訴他不同款式的材質(zhì)是不同的。不同的材質(zhì)又分別有什么特點(diǎn)等等。
這些我們可以直接做成快捷短語，并且教給客服怎么發(fā)快捷短語。
如果我們對自己的產(chǎn)品知識也不是很了解，我們可以問偉大的度娘。你想知道什么度娘都能告訴你。
這里可以分享一下我之前給一個(gè)中老年女裝店鋪的客服做培訓(xùn)時(shí)總結(jié)的思維導(dǎo)圖，做女裝的同學(xué)也可以作為參考。
由于整個(gè)思維導(dǎo)圖全部打開內(nèi)容太多，圖片無法導(dǎo)出，這里就不給大家看里面的具體內(nèi)容了，如果想要這個(gè)思維導(dǎo)圖的話可以到我的百度網(wǎng)盤去下載。地址是：http://pan.baidu.com/s/1o6BgzgA
3.退款處理流程
我們要給新手客服規(guī)定出一個(gè)完整的處理售后的流程，當(dāng)客服遇到一個(gè)前來要求退換貨的顧客時(shí)，首先先了解顧客的訂單情況并且先致歉再往下回答。
千萬不可以一有售后就不開心，覺得買家都是雞蛋里挑骨頭的人。
這里要注意從剛開始就需要緩和溝通氛圍，不能惡化售后問題和糾紛
了解顧客需求后要衡量售后問題的輕重大小，衡量是否能妥協(xié)，不妥協(xié)的后果是否嚴(yán)重。
往往很多時(shí)候我們妥協(xié)了可能會(huì)虧一些金錢，而不妥協(xié)可能會(huì)造成糾紛甚至投訴扣分。
我們要衡量一下兩種方法處理哪一種對我們的損害最小。所以這里也需要客服對淘寶規(guī)則的掌握要過關(guān)。
當(dāng)客服與顧客協(xié)商好處理辦法之后，如果買家申請退款，客服必須注意客戶選擇的退款方式，必須看清楚客戶的退款原因，是否是退貨退款，原則上，僅退款這項(xiàng)是不同意的。
如果買家申請的原因沒有問題我們可以禮貌的提醒顧客戶快速寄回，縮短退貨時(shí)間，我們的客服可以說“親，非常抱歉我們的寶貝沒能讓您滿意，您的退款申請已經(jīng)幫您受理了，為了不影響您的退款速度，親您盡量在24小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，并將快遞單號告知客服，謝謝您的配合。期待能與您下次繼續(xù)合作！”
如果買家申請的原因是有異議的，我們要禮貌拒絕，減少售后糾紛，目的明確，比如明確修改數(shù)額等等，減少顧客填錯(cuò)的可能。
比如顧客購物的金額是100元加上運(yùn)費(fèi)10元一共110元，在他申請退款時(shí)申請退款110元，而退款原因并不是我們的質(zhì)量問題，所以運(yùn)費(fèi)我們是不承擔(dān)的，他需要申請100元。這時(shí)我們寫拒絕原因的時(shí)候就要明確的告訴他應(yīng)該申請的正確退款金額是100元并且要解釋清楚為什么是不包括10元運(yùn)費(fèi)的。
4.應(yīng)急情況以及異常訂單處理流程
在大促當(dāng)天我們可能會(huì)遇到各種各樣的突發(fā)事件，比如店鋪使用的打折工具突然失效了導(dǎo)致大量顧客詢問，這時(shí)候客服要及時(shí)和運(yùn)營匯報(bào)，并且穩(wěn)住顧客，告訴顧客很快就會(huì)解決。
還有很多的顧客可能拍錯(cuò)或者拍下后發(fā)現(xiàn)寫錯(cuò)地址，如果是拍錯(cuò)寶貝客服可以直接給他辦理退款，對還沒有發(fā)貨的訂單客服可以讓買家直接申請不退貨僅退款，并且馬上通知倉庫這個(gè)訂單不要發(fā)貨。對于已經(jīng)發(fā)貨的訂單，要先了解快遞情況，如果是可以追回的就直接追回，買家申請不退貨僅退款。
如果是沒辦法追回的快遞，客服需要請買家先不要申請退款，收到快遞時(shí)直接拒簽，然后再申請退款。
對于地址填錯(cuò)的買家，客服也要看訂單狀態(tài)是否發(fā)貨。
沒有發(fā)貨的訂單直接從后臺改地址就可以。
已經(jīng)發(fā)貨的訂單，客服要及時(shí)給快遞聯(lián)系請求改地址，有時(shí)候可能還需要轉(zhuǎn)快遞。并且先穩(wěn)住顧客，告訴顧客我們已經(jīng)通知快遞在解決了。
5.店鋪所有營銷活動(dòng)的內(nèi)容
這里就是要求我們要告知客服我們在活動(dòng)期間的各項(xiàng)內(nèi)容，包括單品的折扣，優(yōu)惠券的領(lǐng)取和使用門檻、老顧客的特殊優(yōu)惠等等。
最終的效果是我們的客服能夠在大促預(yù)熱期可以引導(dǎo)顧客提前領(lǐng)取優(yōu)惠券或者紅包。在大促當(dāng)天引導(dǎo)顧客快速了解我們的活動(dòng)方式。
如果顧客看到我們的預(yù)熱信息跑來問客服：“你們家到底有什么活動(dòng)??？”“我之前買過你家東西，雙十一在買有什么優(yōu)惠嗎？”
客服卻一問三不知，那我們好不容易拉回來的顧客就這樣又流失掉了。
這里我們同樣是可以給客服編輯好一些快捷短語來用的，但是一定要讓客服完全熟悉每一條快捷短語的使用環(huán)境。不要發(fā)錯(cuò)回復(fù)導(dǎo)致和顧客溝通出現(xiàn)問題。
通過上述內(nèi)容的培訓(xùn)，就算在大促中遇到問題，客服也不會(huì)慌張和不知所措了。
如果這些方面你自己都不清楚，那么請先去面壁5分鐘，然后回來好好惡補(bǔ)一下！
在培訓(xùn)客服的同時(shí)，可以給團(tuán)隊(duì)員工開“大促動(dòng)員會(huì)”用一些激勵(lì)政策鼓勵(lì)大家好好表現(xiàn)。
這個(gè)鼓勵(lì)政策我們可以用績效考核的辦法來做。
另外在新客服入職之前我們要?jiǎng)?chuàng)建好客服子賬號，并設(shè)置好子賬號的權(quán)限。
這里一定要注意，千萬不要給子賬號開啟一些高危的權(quán)限，比如“刪除寶貝”等等。以免這些臨時(shí)客服給你的寶貝搗亂。
如果你曾經(jīng)有運(yùn)營或者管理層人員離職，那么大促之前要更改你的主賬號密碼。
因?yàn)樵?jīng)真的發(fā)生過有店鋪在雙十一之前店鋪寶貝被之前離職的員工偷偷刪除的事件！
雖然現(xiàn)在這種行為是違法的，做這種事的人會(huì)被制裁，但是無論怎么制裁他也彌補(bǔ)不了你錯(cuò)過大促的損失。
如果你自己有倉庫或者你自己進(jìn)行發(fā)貨，那么還需要注意到貨入庫驗(yàn)收、大促前的庫存盤點(diǎn)這些工作要做到位。
提前要和快遞公司聯(lián)系好，準(zhǔn)備好足夠的面單。最好多聯(lián)系幾家快遞，以免大促當(dāng)天快遞爆倉寶貝發(fā)不出去。
一些店鋪會(huì)在大促之前招一些臨時(shí)打包的人員，那么我們也要提前培訓(xùn)他們配貨流程、包裝流程。
最好在大促之前先試用一段時(shí)間這些臨時(shí)人員，避免大促時(shí)由于訂單量巨大導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)漏發(fā)。
除了人員方面的工作，還要準(zhǔn)備好軟件硬件。
四、軟件硬件
軟件方面最重要的是每個(gè)客服都要熟練掌握用千牛。
大促離不開打折，所以我們必須有促銷優(yōu)惠設(shè)置的軟件。
在淘寶賣家服務(wù)中心里有很多的第三方打折工具，淘寶集市的店鋪可以使用這些第三方工具，也可以使用官方的限時(shí)折扣。
天貓?jiān)陔p十一當(dāng)天如果使用第三方打折工具會(huì)失效，所以都要用官方的特價(jià)寶。
硬件方面，打印機(jī)、打印機(jī)耗材、快遞包裝材料等等都要提前準(zhǔn)備充足。
之前我們有一家店鋪?zhàn)龉俜交顒?dòng)，結(jié)果當(dāng)天打印機(jī)出了問題搞得訂單打不出來，大半夜又買不到打印機(jī)，只好幾個(gè)人加班手寫訂單到一兩點(diǎn)，真的是一件很痛苦的事情。
另外良好通暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是千萬要保證的，每一臺員工的電腦都要進(jìn)行殺毒，卸載掉和淘寶沒有關(guān)系的所有軟件。有能力的童鞋可以準(zhǔn)備個(gè)備用電腦。
到這里基本上我們把預(yù)熱準(zhǔn)備期要做的事情跟大家聊了下，本系列的第一篇就到此結(jié)束.
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