作為“雙十一”的締造者，阿里集團(tuán)COO張勇從“雙十一”的起源說(shuō)起，以及這六年來(lái)為此經(jīng)歷過(guò)的疼痛，向大眾還原了一個(gè)最真實(shí)的“雙十一”。
物流、倉(cāng)儲(chǔ)、技術(shù) 這六年也曾痛過(guò)
“雙十一”的緣起很簡(jiǎn)單。2008年底我是淘寶的CFO，同時(shí)兼任淘寶商城的總經(jīng)理。2008年4月成立的淘寶商城發(fā)展速度并不快，整個(gè)B2C行業(yè)也處于聾啞階段。而且我們有個(gè)很大的困擾，就是淘寶太著名了，這兩個(gè)字幾乎無(wú)人不知?！疤詫毶坛恰弊鳛橐粋€(gè)新的業(yè)務(wù)，辨識(shí)度很差。
我們就討論也搞一個(gè)類似美國(guó)感恩節(jié)大促銷的活動(dòng)，通過(guò)一個(gè)讓大家都能參與的事件營(yíng)銷，讓用戶記住我們，同時(shí)也讓商家加大對(duì)淘寶商城的重視程度，最后從電商的旺季——第四季度中選擇了11月11號(hào)。
2009年第一個(gè)“雙十一”，只有淘寶商城中李寧、聯(lián)想、飛利浦等27個(gè)商戶參加，但是超乎所有人預(yù)想，整個(gè)平臺(tái)交易額是5200萬(wàn)元，這是當(dāng)時(shí)日常交易的10倍左右。我們沒(méi)有想到，商家也沒(méi)有想到互聯(lián)網(wǎng)的聚合力量那么大。當(dāng)天早晨，貨就賣得差不多了，很多商家臨時(shí)到線下補(bǔ)貨，甚至出現(xiàn)董事長(zhǎng)批條子直接從經(jīng)銷商地面店臨時(shí)調(diào)貨到網(wǎng)上賣的現(xiàn)象。
當(dāng)時(shí)沒(méi)有現(xiàn)在的物流規(guī)模，但是5200萬(wàn)元這個(gè)總數(shù)還不是很大，對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)感。第二年，交易額達(dá)到9.36億，這個(gè)數(shù)字就不小了，物流開(kāi)始有疼痛感。2010年“雙十一”的物流是最痛苦的。后來(lái)我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有及時(shí)跟物流合作伙伴協(xié)調(diào)好，讓他們有充分的準(zhǔn)備去接單，包括商家自己的倉(cāng)儲(chǔ)也出現(xiàn)了問(wèn)題。
2011年，我們做的事情是，技術(shù)平臺(tái)包括支付寶的支付系統(tǒng)能夠撐得住一個(gè)巨大的噴發(fā)量。這幾年走過(guò)來(lái)，我們最驕傲的不是在于數(shù)字，最重要的是我們整個(gè)技術(shù)平臺(tái)是全世界支持實(shí)時(shí)交易最流暢的系統(tǒng)。去年“雙十一”峰值，我們可以做到1700萬(wàn)人同時(shí)涌進(jìn)全場(chǎng)，每秒生成5萬(wàn)筆訂單，系統(tǒng)巋然不動(dòng)。這是要有一定的技術(shù)底蘊(yùn)才能做到。
雙十一的順利完成，也是阿里內(nèi)部很多團(tuán)隊(duì)協(xié)作的結(jié)果。但是期間我們也感同身受過(guò)很多痛苦，技術(shù)累計(jì)是一個(gè)過(guò)程。2012年“雙十一”因?yàn)橐恍┘夹g(shù)問(wèn)題，有局部商家出現(xiàn)超賣現(xiàn)象。這是大型活動(dòng)中應(yīng)該極力避免的。盡管今天的模式?jīng)Q定我們不擁有庫(kù)存，但是作為平臺(tái)仍然需要為商家?guī)齑娴臏?zhǔn)確性做好我們的事情。阿里第一朵云是電商云，現(xiàn)在淘寶、天貓商家的訂單都跑在我們的聚石塔上，提供給商家實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)處理和計(jì)算能力。去年“雙十一”2億左右的訂單數(shù)，我們做到了零超賣。
最近幾年“雙十一”的開(kāi)場(chǎng)，我都是跟技術(shù)團(tuán)隊(duì)一起度過(guò)的，盡管我不懂技術(shù)。開(kāi)場(chǎng)最重要的是技術(shù)系統(tǒng)能不能支持開(kāi)場(chǎng)洪流，而且這時(shí)候需要一些及時(shí)的決定。你很難想象，第一年“雙十一”，我們甚至做過(guò)網(wǎng)站黑白的備用方案，后來(lái)沒(méi)用上。很有底氣地說(shuō)，現(xiàn)在已經(jīng)不需要黑白預(yù)案了。一般午夜兩點(diǎn)半之后，第一波高峰就過(guò)去了，這時(shí)候我會(huì)休息大概一兩個(gè)小時(shí)。早晨過(guò)后，我個(gè)人的習(xí)慣是保持安靜，能夠有時(shí)間研究各種維度的數(shù)據(jù)變化，獲取宏觀大盤的數(shù)據(jù)和信息，去找異常問(wèn)題，以便做出判斷。
我以前經(jīng)常說(shuō)，當(dāng)你沖過(guò)一個(gè)大的數(shù)字，達(dá)到一個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的時(shí)候，大家很高興。但是越高興地時(shí)候，越要冷靜。只要“雙十一”那天沒(méi)有結(jié)束，隨時(shí)隨地可能出現(xiàn)異常情況，必須要保持冷靜。不過(guò)也有放松的時(shí)候。2012年我坐在以前辦公樓的陽(yáng)臺(tái)上，被拍了一張照片。當(dāng)時(shí)他們?nèi)ァ坝谓帧绷?，就是敲著垃圾桶，在整個(gè)樓道上游行。他們一定要讓我去，我說(shuō)你們讓我歇一下。我就跑到辦公室外面的陽(yáng)臺(tái)上，在臺(tái)階上坐下抽了一根煙。
2012年以前，更多是從淘寶商城更名為天貓獨(dú)舞的局面。2013年，所有電商行業(yè)的公司的情緒都調(diào)動(dòng)起來(lái)了，都共同參加這個(gè)事情，變成整個(gè)行業(yè)的大日子。很多線下百貨商店也在做同樣的活動(dòng)，去年天貓與銀泰做了O2O的嘗試。大家對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)在發(fā)生變化，O2O的兩個(gè)O已經(jīng)是一個(gè)O了。
大家對(duì)“雙十一”的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)過(guò)程，開(kāi)始覺(jué)得只是個(gè)促銷活動(dòng)。幾年之后，發(fā)覺(jué)不止是賣貨這么簡(jiǎn)單。消費(fèi)者越來(lái)越認(rèn)可，“雙十一”已經(jīng)變成一個(gè)節(jié)日，主題不光是打折，還有各種各樣的玩法、互動(dòng)。對(duì)商家、服務(wù)商、物流來(lái)說(shuō)，其實(shí)是行業(yè)大練兵。在電商快速發(fā)展時(shí)期，今年的峰值就是明年的常量。
雙11就是要玩出新花樣
前兩天馬總（馬云）問(wèn)我，今年你估計(jì)“雙十一”怎么樣？這個(gè)時(shí)候，我通常會(huì)比較保守的不發(fā)表意見(jiàn)。當(dāng)然我們內(nèi)部會(huì)有很多好玩的事情，比如一些員工甚至管理層，搞一些簡(jiǎn)單的競(jìng)猜游戲。按照慣例我是不參加的，我會(huì)出獎(jiǎng)品。誰(shuí)猜到離最終數(shù)字最近的絕對(duì)值，就能拿到大獎(jiǎng)。
今年“雙十一”的重點(diǎn)是無(wú)線化、全球化和平臺(tái)化。越來(lái)越多的用戶通過(guò)無(wú)線端參加“雙十一”，和我們判斷完全一致，這個(gè)趨勢(shì)是不可阻擋的。但是用戶行為在PC端和無(wú)線端有很大的區(qū)別，這對(duì)我們來(lái)講是新的挑戰(zhàn)，我們今年會(huì)努力適應(yīng)這個(gè)變化。針對(duì)Pad、手機(jī)等不同機(jī)型已經(jīng)做出預(yù)案，比如照顧用戶在弱網(wǎng)下的打開(kāi)速度，內(nèi)容的流暢度，不只是把PC的東西搬到手機(jī)，而是讓無(wú)線端有獨(dú)特的體驗(yàn)。而且還要讓用戶在多屏之間流暢的穿越，今年“雙十一”是星期二，最可能發(fā)生的場(chǎng)景是，用戶白天坐在電腦前，下班回家路上用手機(jī)，臨睡前躺床上也是在用手機(jī)。
作為平臺(tái)，我們也要讓更多的人參與“雙十一”，解放商家和合作伙伴的生產(chǎn)力。今年有幾百個(gè)游戲開(kāi)發(fā)者做了很多互動(dòng)小游戲，我們提供給店鋪這樣的工具，他們覺(jué)得哪個(gè)適合就植入到自己的店鋪。包括發(fā)紅包，我們每年都希望發(fā)出花樣來(lái)，今年會(huì)通過(guò)一些明星達(dá)人的方式去傳播。
在跨境物流方面，我們根據(jù)預(yù)售情況已經(jīng)把整批貨從國(guó)外發(fā)到廣州、寧波等幾個(gè)點(diǎn)的保稅倉(cāng)，再拆成小包。我們用跨境的試點(diǎn)政策批量清關(guān)的方式支持今年“雙十一”的全球化。
“雙十一”到今天知名度已經(jīng)很高了，今年傳播的時(shí)候品牌提醒很重要，也要做一些利益點(diǎn)的設(shè)計(jì)，讓大家有動(dòng)力回來(lái)，我們還做了一些“雙十一購(gòu)物攻略”的熱點(diǎn)傳播。全方位的暖身活動(dòng)就是讓大家感覺(jué)我是一份子，我也要參與到這個(gè)節(jié)日，這個(gè)非常重要。
除了低價(jià)引力，今年“雙十一”不同品類會(huì)有不同的玩法。比如汽車，線上、線下的融合，包括與金融產(chǎn)品的結(jié)合。一些高檔化妝品品牌打五折不可能，但也積極參加雙十一，通過(guò)會(huì)員營(yíng)銷給老會(huì)員更多的實(shí)惠。玩法都是他來(lái)定，并不是我規(guī)定必須五折。今年，我們?cè)诟叨似放品矫娴陌l(fā)展非常神速，反過(guò)來(lái)，我們也要尊重各自行業(yè)的規(guī)律和游戲規(guī)則。不能因?yàn)榛顒?dòng)規(guī)模大，強(qiáng)行要求價(jià)格五折。服裝行業(yè)也是如此，2012年以前優(yōu)衣庫(kù)不參加“雙十一”，我覺(jué)得挺好，這是品牌自己的選擇；2012年以后優(yōu)衣庫(kù)愿意參加，而且積極參與，那也是他們的自由選擇。
從一個(gè)活動(dòng)到全社會(huì)的一個(gè)節(jié)日，不是件容易的事。我們?cè)谙M(fèi)端要讓“雙十一”變成大家的向往。就像過(guò)年只有一天，但是大年三十的包餃子也是過(guò)年。這種心理預(yù)期的經(jīng)營(yíng)和情感的激發(fā)非常重要，我們現(xiàn)在在做最后的預(yù)熱和鋪墊。另外一端是商家，消費(fèi)者的熱情越來(lái)越高，商家也越來(lái)越投入。每年都有新的商家參與，他們是真正的菜鳥，從來(lái)沒(méi)上過(guò)這個(gè)場(chǎng)，需要給他們分享一些系統(tǒng)性的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。最終形成的氛圍才造就了“雙十一”現(xiàn)在的規(guī)模，如果換一種模式，不是阿里今天的平臺(tái)模式，僅靠阿里公司一家根本不可能形成這么一個(gè)節(jié)日，最終也反應(yīng)了生態(tài)體系的巨大價(jià)值和潛力。
去年有商家反映出現(xiàn)疲態(tài)，所以今年我們會(huì)在很多場(chǎng)合給商家潑冷水。第四季度對(duì)于商家是非常重要的時(shí)間窗口，但是我們更看重平時(shí)與“雙十一”更好的結(jié)合，而不是一年的量在“雙十一”這一天完成，這個(gè)我認(rèn)為是不正常的。我們希望更多的商家能夠冷靜看待這個(gè)事情，我們不希望商家備了很多貨，最后賣不掉，還要慢慢消耗庫(kù)存?，F(xiàn)在我們會(huì)引導(dǎo)商家理性對(duì)待這件事情。
忘掉PC 關(guān)注無(wú)線端創(chuàng)新
過(guò)去幾年，我們大力推動(dòng)淘寶無(wú)線化，在支付寶錢包上也投入了非常大的力量。這跟用戶行為變化有著密切的關(guān)系。不得不承認(rèn)，我們的團(tuán)隊(duì)規(guī)模已經(jīng)很大，這個(gè)園區(qū)有一萬(wàn)多人，整個(gè)阿里有三萬(wàn)多人。怎么保證快速靈活的組織機(jī)制，這也是我們非常關(guān)注的問(wèn)題。第二，忘掉PC。因?yàn)槟阍赑C上有很多成功的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)有很多固化的想法。過(guò)去幾個(gè)月，手機(jī)淘寶獲得了快速發(fā)展，就是因?yàn)槲覀冊(cè)诮M織上進(jìn)行了切割，無(wú)限的團(tuán)隊(duì)只關(guān)注無(wú)線，只基于手機(jī)創(chuàng)新，不要總是想著平衡PC和無(wú)線。也許因此會(huì)失掉一些傳承，但是會(huì)獲得更多的空間和快速的反應(yīng)。
過(guò)去12個(gè)月淘寶有3.07億活躍用戶，比美國(guó)整個(gè)國(guó)家的人口還要多。我記得上市路演時(shí)有人問(wèn)我，淘寶上是不是只賣低價(jià)產(chǎn)品，或者只滿足一部分用戶的需求？我告訴他，我們的用戶基數(shù)是3個(gè)億，意味著用戶結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，里面有不同消費(fèi)能力、不同偏好、消費(fèi)傾向的人。我也會(huì)關(guān)注很多像口袋購(gòu)物這樣的新興電商公司，雖然所有行業(yè)其他參與者的規(guī)模和我們相比，不是一個(gè)數(shù)量級(jí)，但不代表我們可以忽視別人。反過(guò)來(lái)，我們還是要從他們身上學(xué)習(xí)他們?nèi)绾螌?duì)一批特定用戶提供價(jià)值。我們的很多經(jīng)驗(yàn)還來(lái)自客戶和合作伙伴，“從客戶中來(lái)，到客戶中去，為客戶服務(wù)，向客戶學(xué)習(xí)”，這是我在員工大會(huì)上說(shuō)的一句話。
不管是PC還是移動(dòng)電商，我最重視兩方面變革：消費(fèi)者的連接方式和供應(yīng)鏈升級(jí)。無(wú)論是新型電商還是商業(yè)升級(jí)，這兩邊缺一不可。未來(lái)，沒(méi)有實(shí)物類、服務(wù)類電商之分，就是所有商業(yè)的升級(jí)，從本質(zhì)上講是消費(fèi)者連接的方式。
我的觀點(diǎn)是，電商1.0概念注重與用戶連接，互聯(lián)網(wǎng)最大的好處是聚合需求，讓信息透明化。2.0是供給方式升級(jí)，能夠讓它跟需求聚合更匹配。其實(shí)任何商業(yè)本身就是供給和需求的匹配。雙十一是非常有意思的例子，我們?cè)谝粋€(gè)高點(diǎn)把需求和供給匹配，最后形成了一個(gè)交易額數(shù)字，這是一種方式的匹配。
電商2.0的空間非常大，但是難度也更高。因?yàn)檎麄€(gè)供應(yīng)鏈協(xié)同機(jī)制的變化，涉及到很多企業(yè)的本源問(wèn)題。從1.0到2.0的升級(jí)是從純粹的消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)，走向供應(yīng)鏈協(xié)同和消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)的結(jié)合。這是我所看到的行業(yè)方向。
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